Satisfaction client - Score de satisfaction de l'expérience client à 5 étoiles avec des étoiles d'or et participation des clients satisfaits à l'enquête auprès des entreprises
La satisfaction du client est un objectif principal des équipes de marketing. Aujourd’hui, il est important de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. La qualité du produit ou du service qu’une marque offre est sans aucun doute un critère. Cependant, des études montrent que les clients ont tendance à choisir des marques qui offrent un excellent service à la clientèle. Ils veulent un service rapide, cohérent et précis qui leur donne le sentiment d’être appréciés.
La notion « satisfaction client » est apparue au milieu des années 70, une période caractérisée par l’émergence de la consommation de masse. En 1973, l’économie mondiale a connu a une énorme crise, ce qui a conduit les entreprises à chercher des moyens pour conserver leurs clients. Elles vont donc se tourner vers la satisfaction client.
Lorsque vous fournissez un excellent service à la clientèle, la satisfaction des clients augmente. Lorsque vos clients sont satisfaits, ils restent fidèles à votre marque, ce qui garantit la répétition des ventes. Les clients satisfaits achètent davantage. Les clients heureux et satisfaits le disent à leur famille et à leurs amis. Cela permet d’attirer plus de clients qui sont assurés d’un bon service à la clientèle. Cela aussi stimule les ventes. La satisfaction des clients est un indicateur de premier ordre de la fidélité des clients et des chances de ventes répétées. Elle permet non seulement de réduire le taux de désaffection des clients, mais aussi de favoriser le bouche-à-oreille.
La plupart des marques de vente en ligne demandent à un client, après un achat récent, s’il a apprécié son expérience d’achat et de livraison, et lui demandent notamment comment il peut améliorer son service. La plupart d’entre elles demandent également, sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure elles sont susceptibles de recommander la marque à leur famille et à leurs amis. De même, le service de centre d’appels entrants demande aux appelants dans quelle mesure leur problème a été résolu au cours de cet appel. Comme vous le savez, chez 1min30, nous essayons de nous appliquer à nous-mêmes ce que nous proposons à nos clients. Nous avons déjà réalisé plusieurs enquêtes de satisfaction, voici un article qui retrace cette opération : Enquête de satisfaction B2B : retour d’expérience chez 1min30
Les entreprises doivent s’efforcer de fournir à leurs clients ce qu’ils veulent. Par exemple, si les entreprises reçoivent un grand nombre d’appels, il serait plus logique de faire appel à une société de services de centre d’appels entrants ou à une société d’externalisation de centre d’appels pour traiter les appels de manière professionnelle et efficace. Cela permettra de réduire les temps d’attente, de disposer d’équipes de service clientèle compétentes et formées qui ont une connaissance approfondie de vos produits et services, de réduire les coûts opérationnels et de garantir un excellent service à la clientèle. En fin de compte, vous offrez une expérience client exceptionnelle qui conduit à la satisfaction du client.
Un aspect qui a été considéré comme déterminant dans la perte de clientèle est le prix du produit. Or, des études ont montré que ce n’est pas le cas. Pour conserver leurs clients existants, les entreprises doivent offrir une expérience client adéquate. C’est un angle important à considérer car il est moins coûteux de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Les équipes de marketing dépensent beaucoup d’argent pour essayer d’attirer l’attention sur la marque, puis pour transformer ces prospects en clients potentiels et ces clients potentiels en ventes réelles. Ce processus est non seulement long et fastidieux, mais aussi très coûteux.
Aujourd’hui, nous vivons à l’ère des réseaux sociaux, où tout est vu par tout le monde. Un examen peut faire ou défaire une marque. Les avis des clients peuvent influencer les clients potentiels. Et la façon dont la marque réagit à ces évaluations en dit long sur la valeur qu’elle accorde à ses clients. Garder un client heureux en allant au-delà de ses attentes et en lui donnant ce qu’il veut est un excellent service à la clientèle et cela augmente non pas que les ventes mais aussi les portefeuilles clients.
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign, à télécharger le canvas Customer Experience Redesign et à consulter notre agence de Marketing Relationnel.