Le développement de la concurrence pousse les entreprises à déployer des stratégies plus performantes pour convaincre son audience cible et gagner sa confiance. Les demandes de la clientèle sont devenues de plus en plus exigeantes et l’entreprise n’a plus aucun choix que de relever le défi. Ses stratégies doivent se baser sur une nouvelle et différente vision customer centric pour rendre l’expérience client meilleure. La question se pose alors, comment transformer la vente en une véritable expérience client ? C’est ce sujet qui sera développé en détail dans cet article.
Dans la phase de prospection, l’entreprise a besoin de connaître son audience cible. Cela inclut la tranche d’âge, ses besoins, ses attentes et ses comportements. Le facteur connaissance client joue un rôle important dans l’élaboration de l’expérience client. Par conséquent, utiliser ces outils modernes est crucial pour l’entreprise. Ils représentent des sources incontournables pour extraire des informations des prospects et avoir une idée claire de la mission qui l’attend.
Avec le développement de la digitalisation, les consommateurs ont changé de comportement. La majorité consulte préalablement les sites e-commerces avant d’effectuer leurs achats au magasin. Si les conditions le permettent, leurs achats sont directement effectués en ligne. Il est donc important que l’entreprise accorde une attention particulière à la conception de son site. Pour une expérience client satisfaisante, le site doit être ergonomique et facile à naviguer. L’entreprise doit délivrer des informations claires et précises. Concevoir un contenu de qualité est important pour offrir les réponses attendues par les utilisateurs. Les produits et les services offerts par l’entreprise doivent être exposés avec les informations qui les différencient des produits concurrents.
Le site peut être enrichi avec une option selfcare qui procure une certaine autonomie aux utilisateurs avant d’effectuer leurs décisions d’achats. Elle comprend les foires aux questions et les forums de discussions qui offrent des réponses aux questions habituelles posées par les utilisateurs.
Un rapport du RetailMeNot a démontré que 70 % des achats en ligne se font sur mobile en 2020. Il est donc important que la version du site soit responsive et s’adapte sur plusieurs formats comme les PC, les smartphones ou les tablettes. 92 % des consommateurs s’attendent à ce que la navigation sur le site soit rapide. Si une page web prend trop de temps à s’afficher au-delà de trois secondes, alors les internautes abandonnent la tentative. Ce phénomène est à l’origine du taux élevé de rebond et des décisions d’achats non abouties. En mettant en place une expérience digitale efficace, l’entreprise offre à ses clients une expérience client incomparable.
Entre 1970 et 1999, le retail technique et le marketing classique ont été utilisés pour améliorer l’expérience client. Les produits ou services étaient exposés dans les vitrines pour attirer les clients potentiels. Avec le déploiement du marketing digital et de la stratégie omnicanale, la vitrine est devenue l’extension de la boutique en ligne. L’expérience client a été améliorée en rendant semblables les offres sur le numérique à celles du magasin physique.
Auparavant, les techniques de solde étaient utilisées pour attirer un grand nombre de consommateurs. Les promotions visaient une expérience client au niveau collectif. Actuellement, les stratégies d’acquisition de clients s’orientent vers la personnalisation des services. Chaque client a ses propres besoins et ses moyens personnels pour acquérir un produit ou un service. La satisfaction du client se cherche surtout au niveau individuel. Selon les achats effectués par le client, l’entreprise peut le récompenser et lui offrir des remises, des bonus ou d’autres avantages.
Dans les premières années du marketing, le parcours client a été optimisé de façon à être court, mais bénéfique pour le client. Cela est concrétisé par la construction des points de vente groupés dans un centre commercial dans lesquels le client peut se procurer la totalité de ses besoins sans parcourir de longues distances. Il gagne en temps, en énergie et en coûts financiers.
De nos jours, l’expérience client ne s’arrête plus à la décision du client de passer à l’achat. La fidélisation des clients est une stratégie essentielle pour une expérience client complète. L’entreprise doit alors essayer de maintenir le contact et renforcer la relation client par le biais des différents canaux de communication disponibles.
Pour se démarquer de ses concurrents, l’entreprise doit viser une meilleure satisfaction client. Cependant la satisfaction client dépend de plusieurs facteurs incluant les collaborateurs, les partenaires et les stratégies utilisées pour atteindre le client. En fonction de ses objectifs, l’entreprise doit connaître son audience cible et formuler sa vision customer-centric en conséquence. Chaque point de contact du client avec l’entreprise sera révisé de façon à valoriser le client et le rendre unique.
S’il existe plusieurs entreprises offrant un même service ou un même produit pour le client, la différence s’effectuera au niveau de la valeur ajoutée apportée lors de la prestation du fournisseur. Est-ce que l’expérience client est satisfaisante au niveau de l’interaction avec les collaborateurs de l’entreprise ? Sont-ils sympathiques ? Sont-ils serviables ? Sont-ils courtois ? En utilisant les outils nécessaires comme le CRM, l’entreprise est capable de rassembler des données pertinentes pour analyser la qualité de sa relation avec le client. Est-ce que le client vit une expérience satisfaisante pendant son parcours d’achat ? Est-ce qu’une bonne expérience client est également ressentie dans la phase après-vente et fidélisation ?
Le client continuera à collaborer avec l’entreprise qui le comble sur le plan émotionnel, affectif, cognitif et comportemental.
Voici trois exemples d’expérience client réussie sur lesquels l’entreprise visant la satisfaction client peut s’inspirer.
La société Sephora a su positiver son expérience client en transformant le parcours achat en jeu. Cette enseigne de beauté a apporté des innovations remarquables en expérience client. La New Sephora expérience a été mise en place pour personnaliser les services offerts aux consommateurs. Des tutoriels sur l’utilisation de leurs produits de beauté sont offerts sur les tablettes d’animation à l’entrée du magasin. Les clients peuvent bénéficier d’un lookbook virtuel dans une beauty Hub grâce à des tablettes ou des miroirs connectés. Des ateliers maquillage assistés par des professionnels sont aussi présents pour permettre aux clients d’essayer les produits et connaître les soins convenables pour leurs types de peaux.
Leroy Merlin, une société spécialisée dans la vente de matériels de construction a ouvert un nouveau concept de magasin nommé « l’Appart ». Elle a essayé de comprendre la structure interne des habitats de Batignolles et de Martin Luther dans le but de comprendre réellement les besoins des clients. Des appartements sont exposés avec les idées déco, les solutions et les services de dépannage proposés par la marque. Pour satisfaire au mieux ses clients, Leroy Merlin a mis à disposition des visiteurs des espaces de coworking et la possibilité d’une rencontre avec les professionnels de l’habitat.
La marque de grande distribution Franprix a misé sur la personnalisation des services offerts aux clients. Grâce à la création de l’application Bibi, Franprix a transformé le programme d’avantages clients et de fidélité comme un puissant levier de fidélisation. Sur cette application, les points obtenus sur la carte de fidélité peuvent être échangés contre des produits préférés des clients, un accès à des offres de partenaires de Franprix, des places de cinéma ou des bons pour se relaxer au spa.
Quand l’entreprise ne réagit pas aux commentaires publiés par les clients sur les réseaux sociaux, elle affiche un comportement d’indifférence. Les clients se sentiront ignorés et se tourneront volontairement vers les concurrents.
Si les prestations de l’entreprise ne sont pas personnalisées, l’expérience client ne sera pas atteinte en totalité. Il peut arriver qu’une catégorie de clients se sente insatisfaite. Ce phénomène entraînera une baisse du taux de conversion des ventes en ligne, une baisse de la fidélisation et forcément une baisse du chiffre d’affaires.
Dans son interaction avec le client, si l’entreprise manque de courtoisie, la dimension affective et la dimension émotionnelle du client ne seront pas prises en compte. La relation client ne sera plus maintenue. L’entreprise risquera de perdre ses clients potentiels, ce qui présente un danger réel pour son développement.
En conclusion, le processus de la vente contient plusieurs points de contact que l’entreprise peut exploiter pour renforcer et optimiser sa relation avec le client. La personnalisation des prestations est le facteur fondamental déterminant la satisfaction client et conduisant à sa fidélisation.
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