De nos jours, la stratégie marketing la plus efficace mise sur la qualité de l’expérience client. En effet, en faisant vivre une expérience mémorable aux clients, l’entreprise se démarque de la concurrence. En même temps, cette stratégie permet d’attirer de nouveaux prospects, de fidéliser les clients actuels et de promouvoir la marque à moindre coût.
De ce fait, la plupart des entreprises se sont engagées dans l’optimisation et la personnalisation de l’expérience qu’elles offrent à leurs clients. C’est justement dans ce cadre que la pyramide de l’expérience client se révèle comme l’échelle d’indicateur idéal pour mesurer la satisfaction client.
L’expérience client désigne toutes les impressions et les sentiments éprouvés par un consommateur que ce soit avant, pendant ou après l’utilisation d’un service ou l’achat d’un produit. Dans la pratique, cette expérience se présente différemment à chaque entreprise en raison de la diversité des produits et services. Toutefois, elle doit toujours refléter les valeurs que l’entreprise souhaite transmettre à ses clients.
En revanche, offrir une expérience de qualité nécessite une connaissance client très précise, l’utilisation des bons outils et le suivi des tendances actuelles. C’est la raison pour laquelle les entreprises restent très à l’écoute du client et certaines vont même demander les données personnelles des clients. En connaissant mieux le client dès son début avec les produits ou les services, l’entreprise sera en mesure de lui proposer une expérience personnalisée en fonction de ses attentes.
La pyramide de l’expérience client reflète les attentes des clients selon une hiérarchie bien définie. Plus l’entreprise parvient à satisfaire les attentes de ses clients à un niveau élevé, plus le client ressentira une meilleure expérience dans l’utilisation des produits et des services. Cette satisfaction incitera alors le client à s’attacher davantage à la marque de l’entreprise.
Cette pyramide possède 6 niveaux d’expérience client. La base représente le niveau minimum d’attente, et donc le degré de satisfaction le plus médiocre. Le principal objectif de la pyramide est d’encourager les sociétés à mesurer leurs processus de réalisation des besoins du client et de les inciter à améliorer continuellement leurs parcours clients afin de progresser sur l’échelle.
La forme la plus basse du niveau de satisfaction client consiste à donner aux clients des informations pour qu’ils puissent résoudre leurs propres problèmes. L’illustration la plus basique est d’imaginer un client qui rencontre une panne sur son lave-linge. La marque peut fournir les instructions nécessaires à la réparation manuelle de l’appareil pour que le client l’effectue lui-même.
En général, la réalisation de cette forme d’attente ne requiert aucune intervention physique de l’entreprise. Dans la plupart des cas, la communication des informations se fait même sans aucun contact. Les consignes peuvent être affichées sur une notice de réparation. Ce type d’information est bon à savoir, mais il s’agit d’une expérience client faible qui contribue très peu à satisfaire les clients. Dans cette situation, la marque ne se démarque en rien aux yeux du client.
La résolution d’un problème propre à chaque client remonte déjà d’un niveau l’expérience client. En fait, les entreprises ont tendance à résoudre les problèmes de façon globale. Cela entraîne souvent un changement du processus interne de l’entreprise au lieu de déterminer une solution adaptée à chaque blocage rencontré par les clients. Ce type d’expérience laisse aux clients une impression de négligence et leur fait croire que leurs problèmes ne sont pas importants.
Pourtant, le fait de résoudre les problèmes spécifiques de chaque client instaure un sentiment de rapprochement qui augmente le niveau de confiance du client à la marque. La satisfaction de ce niveau d’attente représente déjà une très bonne stratégie de fidélisation.
Sur ce niveau d’attente, faire la différence entre satisfaire un besoin et résoudre un problème est très important. En effet, une entreprise peut aider un client à passer un blocage sans pour autant l’accompagner vers son objectif final.
Pour illustration, si un client n’arrive pas à se connecter sur le site d’une boutique en ligne pour bénéficier d’un code promo, le service client pourrait résoudre le problème d’identification sur le site. Mais le besoin final de l’utilisateur est d’obtenir une réduction pour les achats en ligne. Dans cette démarche, le service client peut résoudre le blocage et offrir un code promo.
Satisfaire pleinement les besoins et ne pas se contenter de résoudre les problèmes demande du temps et une véritable proximité avec la clientèle. En revanche, cela procure une expérience de marque plus agréable.
Lorsqu’une entreprise commence à satisfaire les besoins du client de manière proactive, elle marque une expérience très positive pour les consommateurs. Le fait de fournir ce dont un client a besoin avant qu’il ne le demande est un moyen très efficace de le fidéliser et de démontrer le sens de l’engagement.
C’est par exemple le cas d’une banque qui a détecté la perte de la carte de crédit d’un client. La banque prévient le propriétaire de la carte, verrouille son compte et propose une nouvelle carte sans attendre une réclamation. À ce stade, l’entreprise n’est plus l’image d’un simple fournisseur, mais d’un représentant qui accompagne et facilite les démarches du client dans l’ensemble de leurs besoins.
En offrant des expériences qui protègent les clients des dangers ou les aident à exploiter les opportunités avant qu’ils ne le demandent, les marques créent des liens forts, confiants et émotionnels avec leurs clients.
En approchant du sommet de la pyramide, les niveaux d’attente ne peuvent être fournis que lorsque les marques repensent les produits à l’ère du cloud computing, des réseaux sociaux et de connectivité intelligente. Par exemple, les technologies pour maison connectée proposent une fonction qui augmente et abaisse la température de la maison de façon autonome. Cela permet de rendre l’habitat plus confortable et de faire des économies sans que l’utilisateur agisse. De même, certains services de streaming lancent automatiquement les vidéos pour éviter que le consommateur ne quitte le confort du canapé.
Dans ce contexte, le client ne peut que ressentir une expérience réactive, proactive et interactive. Le fait d’anticiper les besoins et les opportunités de l’utilisateur témoigne d’un fort engagement de l’entreprise. Ce qui entraîne une confiance totale du client vis-à-vis de la marque.
Ce niveau d’expérience est plus une aspiration qu’une réalité pour la plupart des entreprises. Il représente un idéal dans le processus de la relation client. Toutefois, quelques grandes firmes sont tout de même arrivées à l’atteindre, notamment la marque Tesla avec sa voiture autonome. Cette dernière est équipée d’une intelligence artificielle qui pilote la voiture sans aucune intervention de l’utilisateur, en plus d’être alimentée par l’énergie solaire. De même, la plupart des géants du réseau social sont parvenus à offrir un moyen de valorisation pour les utilisateurs, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel.
Lorsqu’une entreprise ou une marque atteint le sommet de la pyramide de l’expérience client, c’est que sa démarche a permis en quelque sorte de révolutionner la vie des consommateurs. La satisfaction du client à cette échelle s’accompagne vraiment d’un niveau d’expérience et de sentiment uniques.
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