L’expérience client est l’ensemble des ressentis d’un acheteur tout au long de son parcours d’achat. Il est important pour une entreprise de savoir évaluer cette expérience pour susciter la fidélité et dépasser les attentes des clients. Cette dernière ne peut en effet commencer à améliorer son expérience client qu’après avoir entamé son évaluation. Sans cette évaluation, la marque ne peut pas savoir ce qui doit être amélioré. Mais comment évaluer cette expérience client ?
Le calcul du Net Promoter Score ou NPS est l’une des méthodes essentielles pour évaluer l’expérience client. Ce calcul permet de réaliser une enquête de satisfaction. En fait, le NPS est un indicateur de performance de la satisfaction client. Il permet donc de mesurer la satisfaction réelle et d’identifier les clients insatisfaits. Il sert également à connaître la raison de cette insatisfaction.
En fait, le NPS permet d’évaluer si un client va recommander votre marque à ses entourages. Pour calculer ce pourcentage, donnez à vos clients un questionnaire de satisfaction sur une note de 0 à 10, en les interrogeant sur la probabilité qu’ils vous recommandent à un proche.
Les scores vous permettent de déterminer les détracteurs, les passifs et les promoteurs de la marque. Ensuite, vous obtenez le NPS en faisant la différence entre le taux de réponse des promoteurs et celui des détracteurs.
Calculer le CSAT est un moyen pour évaluer l’expérience client. Le CSAT est une mesure de la satisfaction client suite à une expérience spécifique avec la marque. CSAT ne mesure pas la satisfaction globale envers votre marque, mais s’applique à des interactions spécifiques.
Pour le calculer, il vous suffit d’envoyer un questionnaire juste après un achat ou une interaction. Ce sondage prévoit de demander au client s’il est satisfait de son expérience et de lui fournir une échelle correspondante.
Le CES, quant à lui, évalue la facilité d’utilisation de votre service. Dans cette évaluation, vous pouvez utiliser par exemple la question : » Avec quelle facilité avez-vous résolu votre problème aujourd’hui ? »
Pour interpréter le CES, vous devez suivre à la fois le score moyen et la distribution des résultats. En analysant les distributions, vous pouvez repérer les clients qui bénéficient d’un bon service et trouver ceux qui ont des difficultés.
Les données relatives au parcours client constituent une autre méthode pour évaluer l’expérience client. Ces données permettent d’améliorer la relation client. Cependant, avant de collecter ces données, il est nécessaire d’avoir une compréhension complète de votre parcours client. Pour ce faire, il suffit de créer une carte du parcours client qui illustre la démarche adoptée par ce dernier afin de concrétiser ses attentes auprès de votre entreprise.
La carte du parcours client doit également afficher les besoins, les motivations et les difficultés du client. De plus, elle va vous aider à identifier et à analyser tous les points d’interaction avec vos clients.
Une fois les différents points de contact connus, vous pouvez recueillir des données sur l’expérience client. Ceci peut aider à répondre à des questions telles que : » sur quoi les clients ont-ils le plus de difficultés ? » ou « comment mieux soutenir les clients ? ». Cela vous permet de maximiser la satisfaction et la fidélité des clients.
Le taux de résiliation correspond au nombre de vos clients qui ont arrêté de consommer vos produits ou services. Il contribue à évaluer l’expérience client et sa fidélité à un produit ou un service.
Pour déterminer le taux de résiliation, faites le rapport entre le nombre de clients perdus et la totalité des consommateurs sur une période donnée, puis multipliez le résultat par 100. En général, ce calcul est réalisé par mois, ou par trimestre.
Par exemple, vous avez conclu 2000 abonnements à long terme au début de l’année, mais seulement 1500 de ces clients continuent à utiliser vos services. Suivant la façon dont vous comptez votre taux de résiliation, celui-ci peut être de 25 %, soit 500 clients.
Il est préférable d’évaluer le taux de résiliation aussi régulièrement que possible pour pouvoir déterminer si le taux d’attrition augmente ou diminue. Mais également pour savoir les raisons pour lesquelles les clients n’ont pas renouvelé leur abonnement.
Le taux de fidélisation permet d’évaluer l’expérience client en reflétant le nombre de clients qui sont restés fidèles à la marque.
Pour calculer le taux de fidélisation, définissez la période que vous allez analyser. Cette période peut être un mois, une année, un semestre ou un trimestre. Une fois la période choisie, notez le nombre de clients au début de la période, ceux qui vous restent à la fin de la période et les nouveaux venus pendant la même durée.
Soustrayez ensuite le nombre de clients finaux à celui des nouveaux venus. Puis divisez ce résultat par le nombre de clients initiaux et multipliez-le par 100.
Par exemple, au début du trimestre, vous avez 500 clients enregistrés sur votre site e-commerce. Pendant ces trois mois, vous venez d’attirer 800 nouveaux acheteurs. À la fin de cette période, vous réalisez que votre nombre de clients est de 1000. Après le calcul, votre taux de rétention est donc de 40 %.
Une autre mesure qui peut vous aider à évaluer l’expérience client concerne les tickets de support client. Des questions récurrentes causent-elles des problèmes à vos clients ? Si c’est le cas, faites le nécessaire pour les anticiper et prenez des mesures proactives. Vous pouvez par exemple élaborer des consignes précises, des renforcements de capacité ou des changements de produits après avoir étudié les tendances en termes de support client.
En outre, parmi les autres tendances à analyser figure le temps d’attente d’un client avant d’obtenir une réponse. Ces données analytiques peuvent vous aider à évaluer l’expérience du client au niveau de votre support clientèle et en même temps d’identifier les axes d’améliorations.
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