Anecdotique sur le marché digital, le commerce en ligne se veut désormais social (social selling). Ce nouvel aspect du e-commerce semble bien ancré et devrait générer en 2015 plus de 30 millions de dollars (soit six fois plus qu’en 2010), selon une étude de Booz & Company.
Les e-commerçants n’ont pas hésité à développer leur page sur les différents réseaux sociaux, de vrais « touche-à-tout ». La stratégie de proximité est au cœur des préoccupations pour cibler efficacement une clientèle hétérogène et exigeante.
Il n’est plus question de se focaliser sur l’acte d’achat, mais d’observer l’expérience marchande dans sa globalité. En effet, dès lors que la fidélisation importe autant que l’acte d’achat, l’échange avec la clientèle influe énormément sur l’expansion de la marque : en France, on comptait 31 millions de cyberacheteurs en 2012. D’où l’intérêt de développer un aspect de consommation communautaire afin d’instaurer une relation privilégiée avec les clients.
Véritables supports marketing et publicitaire, les réseaux sociaux offrent une réelle opportunité aux entreprises dont la finalité reste bien évidemment le profit : il faut vendre rapidement et efficacement. Mais en étant très habile, car l’internaute ne doit pas se sentir forcé à l’achat. Il s’agit avant tout d’exprimer la personnalité de l’entreprise pour créer avec les internautes un lien « humain », par conséquent une confiance déterminante dans l’acte d’achat.
Quand on sait que 85 % des e-shoppeurs se servent des réseaux sociaux pour communiquer et partager, il est devenu banal pour 93 % des marques d’y développer leur présence. Cependant, il serait maladroit de se contenter d’une présence sur un ou deux réseaux : la diversité des réseaux sociaux offre un large éventail d’opportunités dont il ne faut pas cependant abuser, car la base d’un bon réseau social réside dans la présence massive d’internautes.
Même si l’idée de partage domine, chaque réseau a ses spécificités propres : Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, Instagram sont à la fois semblables et différents. Et il est déconseillé de faire une simple copie des posts, car chacun de ces réseaux a sa propre philosophie qu’il faut respecter pour aborder au mieux la communauté reliée.
L’internaute partage, donne son avis, commente, like, interagit avec d’autres membres de la communauté : très actif, il s’entoure d’amis et followers. Il est indispensable de mettre en place une interaction entre l’entreprise et la communauté ciblée, pour comprendre ses attentes : chat, posts, commentaires, vidéos, photos, jeux concours… Enfin, suivre de près les réactions pour agir efficacement au travers des différentes opérations mises en place.
Hormis la diffusion de promotions et de nouveautés, la présence sur les réseaux sociaux doit avoir un aspect amusant, personnalisé et innovant. L’internaute doit prendre plaisir à visiter les pages réseaux de la marque, c’est pourquoi les posts doivent être attrayants, originaux, donc efficaces.
Nous avons reçu un mail de l’attachée de presse de LDLC qui s’étonnait de ne pas être cité dans l’infographie réalisée par AntVoice. Erreur réparée sur notre blog:
LDLC.com, e-commercant high-tech et informatique comptabilise près de :
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