Verbatim

Le verbatim est la représentation des avis bruts des clients ou des consommateurs concernant une marque, une entreprise, un produit ou un service. 

Le verbatim : définition

Ces propos sont le plus souvent essentiellement recueillis par l’entremise des questionnaires de satisfaction et davantage à travers les questions ouvertes ou des sections de texte libre.

Pour les questions ouvertes, le verbatim offre le moyen au client de donner des justifications sur une note de satisfaction donnée auparavant, ou à se confier sur un thème précis. Pour des sections de textes libres via les questions à choix multiples, elles permettent au consommateur de donner une réponse alternative à celle proposée si cela ne lui convient pas.

Les questionnaires ne sont pas uniquement le moyen par lequel on recueille les avis des clients pour le verbatim. Il est également possible d’avoir tous ces témoignages sur les réseaux sociaux, les discussions par le biais des chatbots, les forums de discussions et autres. Comme vous l’avez constaté, la toile est un terrain immense pour les internautes qui permet de récolter les avis des cas clients.

Comment analyser les verbatims

L’analyse des verbatims est plus facile à dire qu’à réaliser. Les verbatims sont des informations déstructurées, ce qui rend leur analyse assez complexe. Il est fastidieux de les transmettre dans un tableur Excel et de faire des opérations pour déterminer une moyenne. Néanmoins, il existe deux méthodes d’analyse des verbatims.

La codification manuelle c’est une méthode classique qui procède par la lecture des verbatims l’un après l’autre et à les classer suivant les sujets précis. Cette méthode est reconnue pour sa précision, mais implique d’y consacrer énormément de temps. Il est impossible de passer par la codification manuelle si les retours vont à plus de 500 par mois. En outre, c’est une méthode réservée aux analyses ponctuelles n’impliquant aucun suivi régulier encore moins de croisement complexe.

Il existe un logiciel d’analyse sémantique qui enregistre tous les feed-backs clients et fait des analyses de chacune des phrases. Il classe les verbatims en catégories selon leurs contenus. Dans ce cas, les verbatims faisant mention des expressions ‘’tarifs’’ ; ‘’coûteux’’ ; ‘’rapport’’ ou encore ‘’rapport qualité-prix’’ peuvent être classés dans la section des ‘’Prix’’. Ce logiciel est également capable d’identifier les sujets évoqués de manière négative et positive. Ce type d’outil présente de nombreux avantages.

Les verbatims sont transmis en temps réel et l’équipe de travail accède à la voix du client à tout moment. En plus, il offre l’avantage de regrouper les avis des clients issus de plusieurs canaux, d’effectuer des recherches, de faire des filtres et des croisements de façon automatique. C’est le cas par exemple du logiciel Dictanova qui génère automatiquement des rapports transmis par mail à la direction et aux opérationnels.

Comme on peut le noter en  terme de Webmarketing (Inbound), une démarche marketing axée sur l’écoute du client ne devrait pas laisser de côté les verbatims. Si le but est de gagner la fidélité et la satisfaction des clients de votre marque, passez leur la parole et soyez à l’écoute de leurs réponses ensuite menez des actions concrètes.

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