Upsell
L’Upsell est une technique commerciale qui consiste à faire une proposition de produit/service supérieur en qualité et plus onéreux que celui auquel le client a porté son attention. Autrement dit, proposer à l’acheteur de monter en gamme. Cet anglicisme ne possède pas vraiment de traduction française, mais le sens qui s’y approche le plus est « vente additionnelle ».
Explication de la méthode Upsell
L’upsell est une pratique très prisée des vendeurs et des commerçants qui voient en elle une opportunité d’augmenter le panier moyen d’achats, et bien évidemment, leur chiffre d’affaires. C’est une stratégie qui se concentre sur l’expérience de l’acheteur dans laquelle l’entreprise lui propose un service ou produit, avec ou sans suppléments, d’une gamme supérieure.
Du côté de l’acheteur, l’upsell présente de nouvelles opportunités d’achat. Cette proposition de montée de gamme leur permet de profiter d’un produit/service meilleur et plus complet qu’il ne l’avait envisagé au début.
L’upsell n’est toutefois efficace et convaincante que lorsqu’il est accompagné d’un message compréhensible et d’une proposition irrésistible. De ce fait, pour qu’elle fonctionne, l’upsell doit être appliqué au meilleur moment dans le tunnel de vente.
Principe de réalisation de l’Upsell
En pratique, l’upsell peut se présenter de différentes façons, mais se base toujours sur le même principe. C’est-à-dire faire une proposition d’offre d’une gamme supérieure.
Supposons que vous ayez déjà un client dans votre commerce physique ou sur votre plateforme e-commerce. Pour lui proposer un deuxième produit ou service, il faut dans l’évidence vous fier à son historique d’achat, ou le produit auquel il est intéressé dans le cas d’un commerce physique. Dans la pratique de l’upsell, il faut cependant rester raisonnable quant à la différence entre l’offre initiale et la nouvelle proposition. Rien ne sert de proposer un produit à 1000€ si la valeur de ce que le client souhaite acheter vaut 100€.
Il faut ensuite présenter les avantages de la nouvelle offre au client. Il est intéressant de proposer une offre qui puisse compléter l’achat précédent ou qui ajoute plus de valeur à l’article qu’il vient d’acheter. Dans cette étape, il faut que le client comprenne qu’il y a une différence d’avantages entre le produit initial et la nouvelle offre. L’idée c’est donc de le convaincre que le deuxième achat est plus intéressant que le premier.
Dans votre argumentaire, n’hésitez pas à faire mention des références clients ou de leurs avis. Leurs témoignages peuvent devenir un facteur de décision majeur dans le parcours client. De plus, les recommandations clients sont une preuve de la qualité de service que vous proposez ou de la qualité du produit que vous commercialisez.
Enfin, un autre facteur de réussite de l’upselling c’est la simplicité des offres proposées. En effet, pour une nouvelle proposition d’achat pour vos clients, il est préférable de vous concentrer uniquement sur une seule offre. Trop de propositions risque de désorienter votre acheteur, donc risquer de lui faire perdre intérêt à la nouvelle proposition. Dans le cas d’un site e-commerce, vous avez le principe du « one click upsell ». Un client qui aura déjà acheté sur votre site Internet et dont les informations ont été retenues peut, via la technique one click upsell, acheter un second article plus facilement.
Où situer l’upsell ou la vente additionnelle pour augmenter son chiffre d’affaires ?
Comme nous l’avons mentionné plus haut dans l’article, l’upsell est pour un moyen d’augmenter le chiffre d’affaires des entreprises. Cependant, il ne suffit pas de l’intégrer à sa stratégie commerciale pour qu’il fasse mouche. Il faut appliquer l’upsell dans le bon palier du tunnel de vente pour qu’il soit efficace.
La vente additionnelle peut être intégrée à la page de paiement de votre site e-commerce. C’est le principe du « order bump ». Le concept est similaire à la technique utilisée dans les grandes surfaces où des petits produits et friandises sont proposés dans les caisses.
L’upsell peut également être proposé juste après un paiement. En effet, pour une personne qui a été séduite par l’une de vos offres ou vos services sur votre site Internet, profitez de sa satisfaction pour proposer un produit supplémentaire. De plus, celui-ci a déjà validé son panier, donc, il n’y a pas de risque d’abandon ou de perte.
Maintenant que vous savez à quel moment proposer l’upsell dans le tunnel de vente, nous allons maintenant étudier les différents types d’upsell que vous pouvez appliquer.
Les différents types d’upsell que vous pouvez proposer
Il existe plusieurs types d’upsell possible. De plus, cette stratégie peut s’appliquer dans plusieurs secteurs d’activités. C’est donc à l’entreprise de la personnaliser et de l’adapter au type de prestation ou produit qu’elle propose.
Le niveau supérieur : il s’agit de la technique basique de l’upsell qui consiste à proposer au client un produit/service de meilleure qualité et plus cher. Bien que le prix soit plus élevé, le client profitera d’une valeur ajoutée plus forte.
L’augmentation de qualité : un upsell peut aussi se présenter comme une offre ayant une quantité plus élevée. Par exemple, dans le cas d’un logiciel SaaS, un client souscrit à une formule de base peut envoyer plus de mails par mois ou gagner plus de stockage en souscrivant à une offre supérieure.
L’allongement de la durée de service : il s’agit d’un autre cas courant dans le domaine de l’édition logiciel. Par exemple, un client souscrit à une offre de création de sites Internet peut en même temps souscrire à une offre qui intègre l’assistance technique en SaaS s’il choisit un abonnement plus longue durée. Ou dans le cas d’un concessionnaire auto, proposer l’entretien technique par an au moment de l’achat d’un véhicule.
L’offre unique et limitée dans le temps : proposer une gamme supérieure peut aussi se présenter sous la forme d’une offre unique et limitée dans le temps. Une technique courante chez les sites de réservation en hôtellerie qui proposent des chambres d’hôtel surclassées durant un moment limité.
Les extensions de garanties : pour un prix plus cher, un vendeur peut proposer un produit avec une garantie plus longue. Cela lui permet d’éviter d’avoir à acheter à nouveau un produit neuf en cas de panne.
La personnalisation : l’upsell peut aussi prendre la forme d’une personnalisation. Pour un prix supérieur, l’acheteur peut par exemple profiter d’un produit avec un design unique, ou d’un modèle limité.
Le Cross-sell et le Downsell
Comme le véritable objectif de l’upsell c’est d’augmenter le panier moyen et de faire plus de vente, vous pouvez proposer un autre produit en supplément à l’achat initial du client. C’est le principe du cross-sell, qui peut se traduire par vente croisée. Le cross-sell désigne toutes les pratiques utilisées par le vendeur pour l’augmentation du panier moyen via la commercialisation d’un produit complémentaire.
D’un autre côté, il y a le downsell, qui est, par opposition à l’upsell, le fait de proposer une offre alternative d’une gamme inférieure et moins chère que l’offre déclinée par un potentiel client. Le downsell ne se présente toutefois pas toujours comme une baisse en gamme et en qualité. Il peut prendre la forme d’une proposition similaire ou une alternative à l’offre initiale que le client a abandonnée.
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