Définition du taux de fidélisation client

Le taux de fidélisation client ou taux de rétention client est un concept intrinsèquement lié à la satisfaction client. C’est un indicateur clé pour mesurer la propension de l’entreprise à fidéliser les clients sur une période donnée. La fidélisation client consiste à créer et à entretenir une meilleure relation entre la marque et le client.

Qu’est-ce que le taux de fidélisation client ?

La fidélisation client se définit comme la capacité d’une marque à conserver ses clients pendant une période déterminée. Si une entreprise a un faible taux de fidélisation, cela indique que ses clients ont tendance à cesser d’acheter auprès d’une marque. Ils se tournent vers les concurrents pour bénéficier de services plus efficaces. Avec un  taux de fidélisation élevé, l’entreprise pourra compter sur des clients fidèles. Ces derniers ont tendance à revenir auprès de la marque et à acheter ses produits ou services.

Le calcul du taux de fidélisation client s’avère indispensable pour évaluer les points faibles de l’entreprise. C’est un indicateur clé pour connaître les causes de la perte de clients. Les informations recueillies permettent ensuite d’adopter une stratégie de fidélisation efficace afin d’améliorer la qualité de service ou de produit. C’est un aspect important pour optimiser le taux de rétention client et favoriser leur satisfaction. Il faut rappeler que la réussite d’une stratégie de fidélisation commence par le premier point de contact entre la marque et le consommateur. Elle ne doit pas être limitée à l’achat du produit ou service, mais doit se poursuivre dans la durée.

En quoi le taux de fidélisation client est-il important ?

Satisfaire les clients, c’est les inciter à revenir vers la marque pour effectuer d’autres achats et attirer d’autres utilisateurs. Pour y parvenir, l’effort fourni doit améliorer la valeur de marque et optimiser la satisfaction client. En effet, une entreprise qui cherche à attirer et à satisfaire ses clients doit apprendre à mieux les connaître afin d’adopter une relation client personnalisée. Cela passe par l’analyse de leurs besoins, la connaissance de leur personnalité et leurs habitudes de consommation. La marque doit également prendre en compte les frustrations de ses clients afin de garantir la réussite de la personnalisation de la relation client.

Comment calculer le taux de fidélisation client ?

Avant de calculer le taux de rétention client, commencez tout d’abord par définir la période que vous désirez analyser. Cela dépend de l’objectif de l’analyse. Toutefois, vous êtes libre de faire une évaluation pour une période d’une semaine, un mois, un trimestre ou une année. Ensuite, vous devez collecter les données nécessaires au calcul. Il y a le nombre de clients au début de la période, le nombre de clients à la fin de la période et enfin le nombre de clients acquis durant cette même période.

Le calcul se fait en soustrayant le nombre de nouveaux clients comptabilisés à la fin de la période au nombre de clients acquis durant la période. Il faut ensuite diviser la réponse par le nombre de clients comptabilisés au début de la période et multiplier enfin le résultat obtenu par 100.

(((Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de clients acquis durant cette période) / Nombre de clients au début de la période) X 100).

Comment profiter d’une meilleure expérience client pour améliorer le taux de fidélisation?

L’expérience client est un levier exceptionnel pour augmenter le taux de fidélisation client. Il peut être mesuré à chaque instant du parcours d’achat de l’utilisateur. Afin d’améliorer l’expérience client, il faut procéder à des enquêtes et des analyses de satisfaction client : combien de clients sont satisfaits ? Sont-ils satisfaits du prix, de la qualité du produit ou de la réactivité du service client ? Combien de clients ont recommandé la marque ? Quel est le taux de réachat ?

S’assurer d’une expérience client réussie pour augmenter le taux de rétention

Il existe plusieurs méthodes permettant d’améliorer l’expérience client et augmenter le taux de rétention. Le premier repose sur l’analyse du taux d’attrition ou churn rate. Celui-ci quantifie le nombre des consommateurs ayant abandonné le parcours d’achat. Il peut se diriger vers un autre produit de la même marque ou bien vers les offres proposées par les concurrents.

Un taux d’attrition élevé reflète l’échec de l’expérience utilisateur des clients, tandis qu’un taux d’attrition faible justifie une expérience client satisfaisante. Ce churn rate faible est aussi la preuve de la fidélité des clients, du niveau et de l’excellente expérience client. Pour créer une expérience client au-delà des attentes des cibles, vous devez :

• Identifier les besoins et les attentes des clients.
• Miser sur la stratégie marketing Customer centric pour anticiper les attentes des clients.
• Personnaliser l’ensemble des interactions en envoyant un bon message, à la bonne personne, au bon moment et dans le bon contexte.
• Assurer un support client exceptionnel, réactif et qui reste à la disposition du client.

Une expérience client positive pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens

Si votre expérience client est satisfaisante, vous pouvez facilement demander à vos clients de vous recommander. Il y a une recommandation naturelle qui est le bouche-à-oreille. Cela n’exige aucun effort particulier de votre part puisque les clients satisfaits le font naturellement.

Puis la recommandation évoquée où vous demandez à vos clients de parler de leur satisfaction à leur entourage ou à travers les différentes plateformes d’échange. Le dernier, c’est la recommandation en contrepartie ou le programme de parrainage. Ce qu’il faut retenir, c’est que les propos des clients ambassadeurs ont un impact important auprès des autres utilisateurs. Vous devez donc en profiter pour fidéliser les anciens clients et attirer les nouveaux.

Augmenter le taux de fidélisation client en maintenant une clientèle satisfaite

En maintenant la satisfaction de vos clients, vous pouvez augmenter progressivement votre taux de fidélisation. Pour une approche plus ciblée, vous devez :

• Connaître les raisons de l’insatisfaction de vos clients.
• Écouter les clients et placer leurs intérêts au centre de la stratégie marketing.
• Utiliser les commentaires, les sondages et les critiques pour comprendre votre audience.
• Améliorer le service client pour montrer publiquement que vous vous souciez de vos clients.
• Encourager les clients à utiliser le produit et à en tirer le meilleur parti via le processus d’onboarding.
• Proposer des offres personnalisées pour une expérience client plus enrichissante.
• Fidéliser les clients grâce à des outils CRM adaptés.

Un taux de fidélité client élevé a une importance capitale pour la croissance de l’entreprise. Si les clients reviennent vers l’entreprise, cela indique déjà l’efficacité d’un programme de fidélisation client. Pour éviter la perte incessante des clients existants et augmenter le taux de rétention, il faut rechercher de nouveaux éléments pour améliorer la stratégie de fidélisation client sur le long terme.

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