Définition Support client

La réussite d’une entreprise dépend en grande partie de ses clients et de leurs expériences. Une mauvaise expérience client incite les consommateurs à aller vers les concurrents. Par contre, une bonne expérience les encourage à revenir vers la marque ou le produit. Afin de garantir une excellente expérience client, la marque doit améliorer le support client. Qu’est-ce que le support client ? Pourquoi est-ce essentiel d’assurer le support client pour garantir un accompagnement client sur mesure ?

Qu’est-ce que le support client ?

Le support client se définit comme l’ensemble des moyens mis à disposition des clients afin de résoudre leurs problèmes et répondre à leurs demandes. Le support client ou customer care en anglais, est étroitement lié à la valeur du service client. Son intérêt consiste à soigner la relation entre la marque et le client. Pour y parvenir, le support client doit apporter une attention particulière et un soin supplémentaire au service client.

De même, le support client doit intégrer tous les aspects de l’expérience client ou Consumer eXpérience ou CX. Cela concerne le service après-vente ou SAV, l’aide, l’assistance client, le service maintenance et les autres actions marketing visant à fidéliser les clients. Le programme de relation client doit aussi inclure plusieurs outils et canaux numériques comme le self-service ou selfcare ou e-care. Celui-ci offre plus d’autonomie aux clients. Grâce à ces outils, les consommateurs pourront accéder facilement à des guides ou autres informations dont ils ont besoin.

Quel est le rôle du support client ?

Le support client a pour principale fonction de prendre soin de tous les acteurs du business de l’entreprise. Cela concerne l’audience, les prospects et les clients.

Le support client au service des prospects

Pour transformer les leads en clients, l’entreprise doit aborder avec réussite un prospect. Il peut utiliser les techniques de prospection par e-mail, réseaux sociaux ou appels téléphoniques. Il est également possible d’attirer les prospects vers la marque en misant sur la stratégie de contenus. Afin d’attirer les prospects, les rassurer et les transformer en client, le costumer care doit créer une relation de confiance avec les prospects. Il faut ensuite créer des contenus qui répondent à leurs problématiques afin de les convaincre à acheter. Il peut s’agir de guides d’achats, de conseils, d’ateliers ou de webinaires.

Rôle du support client auprès des clients

Les clients regroupent les personnes qui ont acheté les produits ou utilisé les services proposés par l’entreprise. Lorsqu’ils achètent auprès de l’entreprise, cela indique qu’ils lui font confiance. Ils deviennent alors des parties prenantes du business de l’entreprise. S’ils font des retours, vous devez vous en servir pour peaufiner les offres. S’ils parlent de l’entreprise sur les réseaux sociaux ou sur les sites internet, ils participent à l’image de marque de l’entreprise. Pour qu’ils deviennent l’ambassadeur de la marque, il faut leur donner un maximum de satisfaction.

Ce n’est pas tout, ce sont les clients qui génèrent le chiffre d’affaires de l’entreprise. Pendant l’acte d’achat, le support client doit guider l’acheteur et lui donner des réponses satisfaisantes à ses questions (spécificités du produit, la livraison, le paiement ou encore le service après-vente). Après l’achat, le support client doit répondre aux questions de l’utilisateur, résoudre leurs problèmes, évaluer leur satisfaction et les fidéliser. En prenant soin des clients, ce sera plus facile de les inciter à apporter plus au business.

Le lien entre le support client et la relation client

La relation client est une composante du support client. La qualité des services rendus pour chaque client justifie l’efficacité de la relation client. Il faut souligner que sur les différents points de contact, les consommateurs exigent des expériences cohérentes, transparentes et optimisées avec le centre de relation client. Ils s’attendent également à ce que les agents connaissent les particularités des services ou des produits qu’ils ont achetés. Ils espèrent aussi que ces derniers seront capables d’assurer le support technique dans le plus bref délai.

Afin de satisfaire les besoins des clients, le centre de relation doit assurer la résolution des problèmes rencontrés par la clientèle. Cela nécessite la mise en place de solutions qui permettent de personnaliser les interactions. Grâce à cela, le service client peut suivre facilement les exigences des consommateurs ainsi que de contrôler la qualité et l’efficacité des réponses apportées. Cette solution permet aussi d’assurer un haut niveau de performance sur les facteurs qui constituent la CX.

Les différentes composantes du support client

Le support client comporte plusieurs éléments complémentaires dont le choix varie en fonction de la structure, de sa taille, de son secteur d’activité et de ses cibles.

La FAQ

La FAQ est considérée comme la première pierre de la stratégie d’assistance client. Avec une FAQ dynamique, vous pouvez apporter une réponse immédiate aux questions de vos clients. Intuitive, intelligente et ergonomique, la FAQ dynamique donne accès à une base de connaissances de l’entreprise. Ce centre d’aide constitue une source de documents, disponible H 24.

L’auto-assistance

Il s’agit d’une interface qui permet à chaque client d’accéder à son propre compte, sans l’aide de personne. Pour les comptes bancaires par exemple, cette interface donne accès à des informations personnelles et offre la possibilité d’effectuer des virements ou de visualiser les commandes. C’est à la fois simple, intuitif et ergonomique.

Le chatbot

Le chatbot figure dans la liste des outils de libre-service automatisés incontournables. Aussi appelé robot, le chatbot peut apporter des réponses simples, mais efficaces pour libérer les agents. Grâce à cet outil intuitif, chaque entreprise pourra apporter une aide qualitative à chaque client afin de les rassurer. Pour garantir son efficacité, le chatbot doit être capable de renvoyer le client vers une autre solution d’assistance ou support technique.

Le chat direct

Il s’agit d’une plateforme de discussion en ligne, à travers laquelle, le client peut communiquer avec l’agent de l’entreprise. L’interaction entre les deux parties se fait directement par message. Avec cette solution, les agents qualifiés peuvent gérer deux ou trois conversations en même temps. C’est aussi efficace pour garantir un taux de satisfaction client élevé.

L’appel téléphonique

Cette solution permet aux consommateurs de communiquer directement avec les agents du centre de contact. Ces derniers doivent être capables de résoudre leurs problèmes et leur apporter des réponses satisfaisantes. Si le client rencontre des problèmes basiques, son interlocuteur le redirige vers l’outil de selfcare à disposition de l’entreprise. Il peut cependant arriver que le problème ne puisse pas être résolu par l’outil de self-service. Dans ce cas, le conseiller doit apporter une réponse personnalisée au client. À part les solutions en interne, l’externalisation du support client constitue aussi une solution efficace pour gérer les incidents quand le service client est fermé.

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