CRM (logiciel)

Avant-propos

Avant d’être un outil informatique, la gestion de la relation client (GRC en français, CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est un concept qui vise à augmenter la performance commerciale de l’entreprise dans sa gestion de compte en renforçant le lien avec ses clients (marketing relationnel) et/ou à augmenter le taux de transformation dans la conquête de nouveaux clients (marketing transactionnel).Dans le présent article, nous décrirons l’outil informatique associé au concept de CRM.

CRM : définition

L’acronyme CRM signifie « Customer Relationship Management », il est possible de le traduire par « gestion de la relation client ». Le CRM implique donc tous les éléments nécessaires pour mettre en place et maintenir une gestion de la relation avec les clients de l’entreprise. Cette relation étant un point important pour toute entreprise, organisation, commerce ou autre forme d’entité ayant des clients. L’objectif étant de maintenir la confiance du client pour que celui-ci devienne fidèle et revienne régulièrement.

Des campagnes publicitaires plus pertinentes et ciblées

Le CRM s’occupe de tout ce qui est lié à la gestion de la relation client. Cela comprend donc les différentes techniques marketing, l’analyse des données clients ou encore les opérations de support.L’objectif étant de fidéliser le client tout en lui proposant des produits ou des services précisément adaptés à son profil.Aussi, le CRM va notamment permettre de réaliser des campagnes publicitaires personnalisées et ciblées selon chaque client grâce aux différentes données récoltées à son égard.

Récolter les données pour mieux les analyser

Le CRM est devenue la pierre angulaire de toute stratégie et démarche commerciale, et ce, notamment grâce à la numérisation et à l’informatisation des données. Il est devenu nettement plus simple de récolter des données sur les clients et de les analyser.Il existe des logiciels spécialement conçus pour le CRM. Cependant, avant de se procurer l’un de ces coûteux logiciels, il est préférable de délimiter avec précision ses objectifs en matière de relation clients et gestion de compte. Par ailleurs, plusieurs autres critères doivent être pris en compte pour bien choisir son logiciel CRM : la compatibilité et l’accessibilité du logiciel, sa capacité de synchronisation, le type de transmission de données utilisé, l’évolutivité pour pouvoir suivre les tendances, la sécurité des données et des échanges. Dans tous les cas, il serait judicieux de toujours demander conseil à un professionnel afin de trouver le logiciel CRM adapté à ses besoins.

Rôle et fonctionnalités

Un logiciel de gestion commerciale type CRM peut être considéré comme la version moderne d’un « fichier client ». Il permet ainsi de stocker et de tenir à jour la liste des entreprises clientes ou cibles ainsi que les contacts ou prospects associés. En premier approche, on peut donc le considérer comme une base de données commerciale.Les logiciels de CRM modernes vont cependant beaucoup plus loin. Quelques exemples de fonctionnalités ou de modules offerts par les solutions du marché :

• Gestion et archivage des contacts avec les clients (téléphone, email, courrier, réunions…).
• Marketing direct (emailing, campagnes publicitaires de toute nature).
• Automatisation et systématisation du processus de vente.
• Affectation des comptes et des propects aux différentes équipes de vente.
• Analyse de l’activité (reporting).
• Prise en compte du retour client (enquêtes de satisfaction).
• Gestion des réclamations clients (au travers par exemple de ticket ou d’un portail client).
• Gestion intégrée des prospects issus du site web.

Les outils CRM peuvent être couplés à des auto-répondeurs ou des systèmes de marketing automation afin d’automatiser les actions en fonction du comportement de l’internaute sur le site web de l’entreprise ou lors de l’ouverture d’emailing.

Quelques solutions CRM du marché

Solutions OpenSource

• SugarCRM
• Vtiger
• Dolibar (module CRM)
• OpenERP (module CRM)

Solutions propriétaires

• Salesforce
• Microsoft Dynamics CRM

A qui est destiné le CRM ?

Un système CRM est indispensable pour les commerciaux, le service client, le service de recrutement, le service marketing et des autres départements d’une organisation. Et cela, quel que soit le secteur d’activité.

C’est un outil très pratique pour rendre la gestion des interactions et des relations externes fructueuses. Grâce au CRM, vous pouvez stocker des informations de contact des clients et des prospects, connaître les opportunités de vente et les problèmes de services ou gérer les campagnes marketing. Le tout étant centralisé sur une plateforme dédiée.

Avec le CRM, chaque interaction client est à la portée de tous vos collaborateurs en entreprise. Comme il permet une meilleure visibilité et un accès plus simple des données, il devient plus simple de collaborer et d’améliorer la productivité.

Les équipes peuvent voir la façon dont les clients ont été contacté, ce qu’ils sont venus acheter, la dernière fois qu’ils ont acheté, voire même le montant qu’ils ont payé et bien plus encore. Le CRM permet aux entreprises, quel que soit leur taille, d’accélérer leur croissance et d’être productif. Il constitue une véritable aide pour les PME qui peuvent aider leurs équipes à être plus productifs malgré leurs moyens qui peuvent être limités.

Pourquoi le CRM est important pour votre entreprise ?

Le CRM est le type de logiciel qui connaît la plus grande et la plus rapide croissance ces dernières années. En effet, les dépenses des entreprises à l’échelle mondiale dans les CRM dépassent les milliards d’euros chaque année. Cela peut s’expliquer par le besoin des entreprises d’une stratégie qui soit axée sur leurs clients.

En effet, les marques savent désormais que le plus important n’est plus d’écouler les ventes. Désormais, l’essentiel c’est de comprendre les clients et de connaître leur besoin en vue de les fidéliser. Pour cela, il faut des informations à jour et fiables concernant les clients et la performance de l’entreprise. Tout ça peut être fourni par le CRM, qui est désormais incontournable pour se faire une place sur le marché.

Un logiciel stratégique pour optimiser la relation client

Le CRM est certes important, mais cela ne signifie pas qu’il suffit de l’intégrer à votre organisation pour qu’il porte des fruits. En effet, son intégration demande une nouvelle organisation interne en accord avec votre stratégie globale.

Le CRM est loin d’être un outil magique car il faut apprendre à l’utiliser. Pour être plus performant, il vous faut une stratégie CRM personnalisée déterminée à partir d’un cahier des charges. Il vous faut ainsi répondre aux bonnes questions avant d’adopter un outil CRM :

De quoi avez-vous besoin pour gérer de manière optimale vos contacts ? (Les informations concernant vos prospects/clients sont-elles facilement accessibles ? Vos commerciaux ont-ils du mal à obtenir des données concernant vos clients ? Etes-vous en mesure de suivre les activités commerciales de vos équipes ? Connaissez-vous le nombre de leads entrants que vous gagnez mensuellement ? Qui s’occupe de la gestion des opportunités ?).

• Quels sont les objectifs que vous vous êtes fixés à partir du CRM ? (Plus de ventes ? fidéliser vos clients ? etc.).
• Quelles actions souhaitez-vous suivre particulièrement pour évaluer vos performances ? (Réduire les coûts, taux de fidélisation plus élevé, etc.).
• Quelles arguments utiliserez-vous pour motiver vos collaborateurs? (Avantages et objectifs de stratégie, formation sur l’utilisation de l’outil, etc).
• Ainsi, pour être efficace, l’intégration d’un CRM dans votre organisation doit s’accompagner d’une stratégie adéquate pour un projet réussi.

Les différentes possibilités en utilisant un logiciel CRM

Au début, le CRM se limitait à la vue généralisée des données des prospects et des clients (nom, téléphone, email, etc.). Mais de nouvelles fonctionnalités se sont ajoutées au CRM au fil des années jusqu’à devenir aujourd’hui l’outil le plus riche qu’une entreprise peut avoir.

Désormais, vous pouvez utiliser un CRM pour :

• Gérer les opportunités: analyse et suivi de chaque étape du processus de vente ;
• Analyser les données: ce qui permet de mieux connaitre le prospect ou le client ;
• Le support client: pour garantir une assistance de qualité pour les clients ou le SAV par la centralisation ;
• Gérer les projets: gain de temps quant à l’administration des ventes ;
• Simplifier la comptabilité et la facturation.

Ce sont des fonctionnalités de base qui sont aujourd’hui proposées dans les CRM pour assurer une efficacité commerciale.

Travailler sans CRM coûte cher à votre entreprise

On vit à une époque où la gestion d’entreprise sans avoir recours au CRM peut coûter très cher à une entreprise. En effet, consacrer plus de temps à la gestion de la relation client, c’est en accorder moins à tout le reste. Avec l’équipe de vente qui génère des flots de données, les représentants doivent alors se déplacer pour s’entretenir avec les clients, les prospects, mais aussi trouver des informations précieuses.

Et sans CRM, ces informations vont le plus souvent se trouver dans des notes manuscrites, des ordinateurs portables ou tout simplement dans la tête des vendeurs. Ce qui rend difficile de se trouver dans cette masse d’informations qui ne sont pas hiérarchisées et centralisées. De la sorte, chercher des informations concernant le client pourrait prendre plus de temps que leurs analyses. Par conséquent, les ventes vont souffrir en l’absence de CRM.

En outre des ventes, répondre aux différents appels des clients, les aider et les assister peuvent devenir compliqué. En effet, les clients peuvent avoir recours à différentes plateformes pour contacter l’entreprise. Répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails ou aux réseaux sociaux en même temps est loin d’être évident. En l’absence d’une plateforme de centralisation, gérer les clients peut devenir inexécutable. En conséquence, l’entreprise perd en performance en matière de relation client, ce qui aura des répercussions au niveau du chiffre d’affaires.

Enfin, en matière de collecte de données, sans CRM, l’entreprise aura beaucoup de difficultés. Les rapports deviendraient fastidieux à réaliser et les managers auraient des difficultés pour surveiller leurs équipes. Or, un manque de supervision peut affecter la productivité d’une équipe, ce qui pourrait ralentir son développement.

Comment choisir un CRM performant ?

Comme nous l’avons dit plus haut, le CRM est le type de logiciel qui rencontre le plus de succès dans le monde. Ils sont nombreux sur le Web et choisir celui qui soit le plus adapté pour son entreprise peut devenir un véritable casse-tête. Or, c’est à partir du pilotage du CRM qu’une entreprise peut performer dans son organisation interne et gagner en productivité.

Les CRM peuvent être achetés sous forme de licence ou en mode SaaS (Software as a Service) sous forme d’abonnement. Il est également possible d’implémenter et d’héberger soi-même des solutions Open Sources libres. Cependant, dans l’idéal, il est conseillé d’opter pour un CRM qui utilise le Cloud. En effet, un programme de gestion en ligne de la relation client présente plus d’avantages qu’un qui ne le soit pas. Parmi les principaux atouts d’une solution CRM en Cloud :

• Un investissement de départ abordable ;
• Une intégration rapide ;
• Une utilisation immédiate ;
• Un programme accessible sur tous les supports ;
• Un système flexible ;
• Une plateforme collaborative ;
• Une mise à jour rapide et automatique.

Avec un CRM 100% Cloud, une entreprise n’aura donc pas à faire de grands changements dans leur organisation. Il leur faut juste apprendre à adapter cette solution à leur stratégie marketing. Aussi, le Cloud est un format de logiciel que toutes les entreprises peuvent adopter, même pour les plus petites entreprises. En bref, le CRM est une aide incontournable pour les organisations en devenant un outil central pour l’entreprise.

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