Les entreprises présentes sur le web ont toutes un même objectif : augmenter leur CA, soit par des ventes directes sur leur site (c’est le cas des e-commerçants), soit par l’acquisition de nouveaux leads. Pour y parvenir, elles doivent bien sûr avoir une offre claire et attractive, mais aussi mettre en confiance les prospects qui arrivent sur leur site web et inciter les internautes à acheter chez elles ou à les consulter. Dans ce cadre, j’ai sélectionné pour vous 7 éléments qui rassureront les internautes et leur donneront envie de faire appel à vous plutôt qu’à vos concurrent.
Avant de vous faire part de cette liste, voyons déjà pourquoi le besoin de réassurance est si important. Vous avez sans doute déjà entendu parler de la pyramide de Maslow, qui définit les principaux besoins des individus. Voici comment elle se présente :
La pyramide de Maslow
La pyramide se lit de bas en haut et propose une hiérarchisation des besoins :
A sa base, on trouve les besoins physiologiques, qui sont liés à la survie de l’espèce : manger, boire, dormir, avoir suffisamment chaud…
Juste ensuite vient le besoin de sécurité, qui se traduit par un environnement sain et stable, le fait de se savoir protégé, de pouvoir appréhender l’avenir sereinement, etc
On trouve après le besoin d’appartenance, qui consiste à se savoir accepté et aimé par un groupe d’individus (une famille, des amis…)
Le quatrième besoin recensé par Maslow est le besoin d’estime, qui se trouve satisfait quand l’individu a une bonne image de lui-même et se sent respecté pour ce qu’il est
Enfin, à la tête de la pyramide, on trouve le besoin d’accomplissement, qui consiste à pouvoir exercer ses compétences et ses talents.
Cette représentation de nos besoins ne repose pas sur des fondements scientifiques mais permet une compréhension simple des attentes d’un être humain. Elle peut être exploitée d’un point de vue marketing, lorsqu’une marque décide de mettre l’accent sur la satisfaction d’un des besoins de la pyramide. Ca apparaît notamment au niveau des slogans. Citons par exemple :
Visuel Dop « Ne pique pas les yeux, évite les noeuds »
En webmarketing, la connaisssance des besoins des consommateurs est également importante. Elle explique notamment le succès :
Elle permet par ailleurs de comprendre pourquoi un site peine à convertir ses visiteurs. Vous l’avez deviné : cela vient bien souvent d’un besoin de sécurité qui n’est pas, ou trop peu pris en compte, alors qu’il est crucial pour les consommateurs (n°2 de la pyramide !).
Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que la dématérialisation des échanges entre les consommateurs et les entreprises sur internet n’est pas rassurante. Une visite dans des locaux d’une entreprise, le fait de voir ses différents collaborateurs, de pouvoir échanger directement avec eux, permet de se faire une idée plus précise de son sérieux et de son professionnalisme.
Sur internet, l’exercice est beaucoup plus difficile, car le prospect ne dispose que de ce qu’on veut bien lui montrer : une belle vitrine. Face aux nombreuses arnaques liées à l’univers du web (tentatives de phishing, virus, vol de coordonnées bancaires…), il est normal qu’il se montre méfiant ! Votre job va donc être de le rassurer le plus possible, pour l’inciter à passer à l’achat (ou à vous consulter) sans crainte. Je développe juste après les moyens d’y parvenir.
Avoir l’impression qu’on est le seul client d’une entreprise est assez inquiétant et suscite des appréhensions : est-ce une structure fiable ? Les personnes qui y travaillent sont-elles compétentes ? Les produits ou services qu’elle propose, de bonne qualité ?
C’est injuste, mais si vous n’êtes pas capable de démontrer votre innocence (et donc vos compétences !), vous serez l’objet d’un jugement sans appel de la part de vos prospects : ils partiront à la concurrence. Une façon simple d’y remédier est d’afficher vos références sur votre site, même s’il s’agit de petites structures. Ca montrera à vos prospects que d’autres personnes vous font confiance, et ils seront donc plus enclins à vous accorder la leur.
Si vous êtes une nouvelle entreprise, la problématique est un peu différente puisque pour le coup, vous n’avez peut-être pas encore de références… ! Dans ce cas, essayez de renforcer le plus possible les autres éléments de réassurance sur lesquels vous pouvez travailler. Et dès que vous avez décroché votre premier client, rédigez un cas client sur votre site pour montrer comment vous avez su répondre à ses problématiques, et/ou demandez à votre client de témoigner de sa satisfaction sur votre site. Ces éléments assoieront votre crédibilité.
Quelques références présentes sur le site Unbounce
Avoir des avis clients sur votre site est une très bonne chose pour votre entreprise :
Les commentaires contribuent donc à rassurer vos prospects, en leur montrant que vous avez de vrais clients, et idéalement des clients qui apprécient vos offres. Par ailleurs, l’ensemble des commentaires positifs et négatifs aident les internautes dans leur décision d’achat.
Si vous avez un site d’ecommerce, le plus simple est d’inclure un système d’évaluation de vos produits/services (note + commentaire). Si vous travaillez en B2B, vous pouvez demander à vos clients de vous écrire un testimonial, que vous publierez ensuite sur votre site.
Un exemple de testimonial sur le site Scoop it
Les données chiffrées rassurent car elles sont très factuelles : ce sont des éléments concrets sur lesquels vos prospects peuvent s’appuyer pour évaluer votre offre et votre sérieux. Vous pouvez entre autres mentionner sur votre site :
Un exemple de données chiffrées présentes sur le site VWO
Lorsque les internautes ont une question ou un problème sur un site, ils apprécient de pouvoir contacter directement l’entreprise. Afficher un numéro de téléphone permet de leur montrer qu’il y a un moyen simple de vous joindre, que vous avez des locaux, que vous êtes disponible en cas de souci… Tous ces éléments contribuent à rassurer les prospects. Par ailleurs, en cas de besoin d’une réponse rapide, le téléphone est souvent plus apprécié qu’un mail ou un formulaire de contact, car leurs délais de réponse sont rarement indiqués… Assurez-vous du coup que votre téléphone soit affiché sur toutes les pages de votre site, de façon bien visible (dans le header, idéalement).
Le numéro de Car sales est bien en évidence en haut à droite de son site
Beaucoup d’entreprises attirent les consommateurs sur leur site en affichant des prix bas. C’est le cas par exemple des compagnies aériennes, qui choisissent d’afficher dans les résultats des moteurs de recherche des prix sans aucune taxe, et disponibles uniquement sur certains vols (généralement ceux qui partent à 3h du mat et font 10 escales)… Alors certes, le consommateur clique, mais au final, il est déçu et repart souvent sans rien acheter… Pas vraiment l’option idéale, donc !
Exemple de prix affichés sur Google
Exemple de coûts réels… Les charges représentent près de 40% du prix final !
Pour éviter de décevoir vos consommateurs (et de les agacer car vous leur faites perdre leur temps en affichant des prix qui n’ont rien à voir avec ce qu’ils doivent payer au final…), je vous conseille plutôt d’adopter une politique tarifaire très claire sur votre site :
L’entreprise Shortstack affiche sur son site ses prix annuels, mensuels, et les modalités de facturation en prime !
Les informations bancaires sont de loin les plus sensibles qu’un internaute peut laisser sur votre site web. Alors si vous proposez des paiements en ligne, indiquez bien sur votre site que les transactions sont sécurisées et que les données sont confidentielles, et n’hésitez pas à marteler l’info à plusieurs endroits de votre site. Il faut a minima qu’elle apparaisse :
Vous pouvez également préciser le type de carte bleue que vous acceptez, et éventuellement proposer un paiement par Paypal. Ce moyen de paiement rassure les internautes, de par sa notoriété.
La mention « Paiement sécurisé » sur Burotic Store
Des garanties spécifiques peuvent être un petit plus face à vos concurrents qui inciteront les internautes à se tourner vers vous plutôt que vers eux ! Qu’est-ce que j’entends par « garantie spécifique » ? Tous les éléments de réassurance en plus que vous proposez à vos clients : livraison en moins de 48h, satisfait ou remboursé, paiement à la performance, élu meilleur pâtissier de France, n°1 dans son secteur, etc ! A vous de mettre en valeur vos atouts, comme le fait par exemple La Redoute sur son site.
Les « garanties » La Redoute
Présentées sous forme de liste, comme ci-dessus, ces garanties donneront une impression de nombre et contribueront fortement à rassurer vos prospects sur votre offre.
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Photo crédit : neonow
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Slt Pauline! Ton propos est souple et clair. Une très bonne analyse sur les besoins du client. Le lien entre la pyramide de Maslow et la strat' marketing est à saluer. Dans la même veine et comme tu l'as si bien soulignée toi-même, ton approche n'est pas d'un ordre scientifique mais rend compte des besoin s inhérents à chacun de nous. Cool
Hello Lilanzo, Merci pour ta visite ici et ce commentaire sympathique ! Au plaisir de te recroiser, Pauline