Comment suivre un consommateur dans sa décision d’achat ? Fini le temps où le vendeur, démiurge reconnu, gourou de son produit, s’appropriait sans conteste l’art du savoir face au client néophyte. A l’appui de son argumentation, il apportait moult documentations, flyers, et autres échantillons. Parfois condescendant, il avait le sentiment diffus de faire partager sa science et se posait en expert !
Chasseur dans l’âme, il fêtait sa victoire au sein de sa société et s’enorgueillissait du nombre de ses clients voire de ses « prises de chasse ».
Mais voilà… Internet est passé par là… et le chasseur est devenu… gibier ! Le consommateur en sait autant que lui, compare avant de l’appeler, lui pose des questions hautement qualifiées, et exige d’échanger, voire de créer une certaine complicité. Le vendeur est devenu partenaire, diplomate et co-acteur de la relation commerciale.
Cette recherche s’applique, selon moi, à tout type de produit ou de prestation
Que d’efforts entrepris par la marque pour exister dans le Top of Mind du consommateur, avant même qu’il ne se trouve en contact avec le produit désiré (les fameux touching points) ! D’où la nécessité d’une véritable stratégie Inbound et Outbound pour instiller dans l’esprit du prospect l’envie d’en savoir plus… oui, tout simplement d’en savoir plus sur vos produits, votre marque, votre légitimité.
Un conseil : Appliquez une stratégie digitale globale qui vous assure, outre un référencement naturel élevé, la connaissance plus fine des besoins de vos futurs clients.
Cette stratégie se concentrera sur, à la fois, votre site, votre blog et tous les appâts aptes à créer une relation entre vous et l’internaute. Ne ratez pas cet obligatoire et indispensable passage obligé. N’espérez pas développer votre business sans cette démarche préalable.
Préalablement séduit (du moins on l’espère), le consommateur se trouve confronté, soit physiquement au produit, soit à la présentation d’une offre.
Va-t-il acheter la prestation ? Quels stimulis vont l’inciter à l’acheter ou à signer le devis ?
Vous imaginez aisément son trouble et son dernier sursaut d’incertitude. A vous de réduire ce stress. Comment ? En ayant su créer progressivement la confiance.
Sur le plan digital, cela signifie une profusion de témoignages-clients, la mise en avant de références-clients, l’obtention de récompenses-métiers, l’image favorable de votre firme.
Aussi, là encore, n’hésitez pas à investir dans la définition de votre identité de marque et la recherche d’un positionnement différenciateur qui vous « éloigne » de vos concurrents et vous assure un leadership technologique ou marché.
Créez, chez votre client, ce sentiment d’avoir « fait le bon choix ». Il vous en sera reconnaissant et, sa fidélité viendra illustrer sa satisfaction.
Moment délicieux où le consommateur savoure son achat, se reconnaît dans sa décision judicieuse et vous en sait gré.
Conséquence : vous pouvez lui proposer de participer à votre communauté de clients, voire en faire un futur contributeur de votre blog ou autre plateforme comme votre réseau social de clients.
Le SMOT constitue une étape particulièrement importante dans le cycle de vie – non pas de votre produit- mais de votre client. Etape clivante où votre client s’inscrit dans un cercle vertueux où, de simple acheteur il devient ambassadeur de votre marque.
N’hésitez pas à pratiquer des sondages et enquêtes de satisfaction pour saisir cet instant et conforter votre client dans son choix.
Enfin, le client, satisfait, est devenu ambassadeur de votre marque. Il va, démontrant par là les mérites de l’Inbound Marketing, transmettre lui-même les avantages de votre marque, suggérant à ses interlocuteurs de se mettre en relation avec vous.
Le succès s’inscrit déjà en filigrane. Votre ambassadeur, par son apparente objectivité, contribue à élargir votre clientèle. Quelle économie de temps, de coûts, d’efforts.
La boucle est bouclée. Le système s’auto-alimente et votre CA augmente.
Dès aujourd’hui, adoptez les valeurs et la stratégie de l’Inbound Marketing. Vous pourrez ainsi vous prévaloir d’un 4e Moment de Vérité : devenir légitime avant de convaincre !
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