Une récente étude a montré que 93 % des entreprises pourraient disparaître sans que cela n’affecte les consommateurs. Faites-vous partie de ces 93 % ? Vos clients sont-ils prêts à se battre pour que votre entreprise ne ferme pas ?
Comment rendre votre entreprise mémorable et faire en sorte que vos clients s’engagent pour vous ?
Votre première mission en tant qu’entreprise est de résoudre un problème qui compte réellement.
Si Uber réussit si bien, c’est qu’elle résout un problème important pour ses usagers. Si vous comparez le service moyen d’un taxi et celui d’un Uber le verdict est éloquent.
Avec un taxi, vous devez prévoir de l’argent liquide car généralement ils ne prennent pas la carte. Le chauffeur peut aussi refuser de vous prendre si la destination ne lui convient pas.
Tandis qu’avec Uber vous n’avez pas à vous préoccuper du paiement : une fois votre carte bancaire rentrée dans l’application, cet aspect est définitivement réglé. Les chauffeurs sont aimables et vous avez un compte rendu de votre course avec le plan. Si vous notez une anomalie ou voulez formuler une critique, l’application vous permet de signaler le problème à Uber. Même chose si vous avez oublié un objet dans la voiture.
Cet exemple montre bien que pour être aimé de vos clients il faut d’abord résoudre un problème important à leurs yeux.
Vos clients sont ceux qui vous permettent de vivre : ils doivent donc être au cœur au cœur de vos décisions. Ne faites rien qui puisse aller contre leur intérêt. Le plus simple pour cela est de vous poser la question : si j’étais client comment je réagirais dans ce cas ?
Si vous pensez qu’une décision pourrait ne pas plaire à votre client ou va à l’encontre de ses intérêts, ne la prenez pas. Tout se sait, et un client insatisfait en parlera à ses connaissances ou se plaindra sur internet .
L’honnêteté paye toujours : soyez honnête avec vos clients et ils vous le rendront bien. C’est aussi un bon moyen de fidélisation.
Pour créer une communauté, il faut créer une culture d’entreprise forte. N’ayez pas peur d’afficher vos valeurs afin de fédérer votre communauté.
Les consommateurs s’attachent autant aux produits qu’aux valeurs de l’entreprise. Pour que votre entreprise soit mémorable, vous devez afficher des valeurs claires et fortes auxquelles vos consommateurs s’identifieront. Ils seront ainsi engagés et donc plus enclins à parler de votre marque.
Un des meilleurs moyens de partager votre culture d’entreprise est de créer et d’alimenter régulièrement un blog, afin de partager votre vision du monde avec votre communauté. Pour un bon exemple de blog d’entreprise, je vous invite à consulter le blog de Buffer la startup américaine, qui partage quotidiennement la vie de l’entreprise dans son blog et qui a une transparence inégalée vis-à-vis de ses clients.
Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent des entreprises transparentes et qui dialoguent réellement avec eux. La communication va dans les deux sens. Avec la montée des réseaux sociaux, votre entreprise ne peut plus ignorer le consommateur et doit le mettre au cœur de ses préoccupations. En effet, si vous ignorez vos consommateurs ils finiront par vous oublier, et vous rejoindrez les 93 % dont la disparition n’affecterait nullement les consommateurs.
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign, à télécharger le canvas Customer Experience Redesign et à consulter notre agence de Marketing Relationnel.