Fidéliser vos meilleurs clients
Vous souhaitez améliorer votre compréhension du parcours client et avoir une vision précise des moments de vérité du client et de votre marque tout au long de son parcours.
Customer Experience (Re)Design Plan
Créez votre stratégie d’expérience client sur-mesure
Le Customer Experience (RE)Design Plan, c'est quoi ?
Une méthode structurée
Customer Experience (Re)Design est une méthode inventée par 1min30, qui s’appuie sur la compréhension du parcours client pour définir la stratégie d’expérience client.
Un consultant senior
Expert de votre secteur, pour vous accompagner à mettre en place la méthode, animer la réflexion et guider les équipes.
Un plan d’action stratégique
Détaillé, directement activable et qui aligne les équipes autour de l'Expérience client.
Vous allez adorer le Customer Experience (RE) Design Plan si vous voulez...
Aligner vos équipes
Vous êtes freiné par des équipes Opérations, Marketing, Communication, Vente et Service Client non alignées qui n’avancent pas dans la même direction et ne communiquent pas autour des indicateurs pertinents de l’expérience client.
Définir, prioriser vos actions et vos investissements en expérience client
Votre stratégie d’expérience client n’est pas structurée efficacement et vous souhaitez vous vous concentrer sur ce qui doit être accompli en premier lieu et prioriser les investissements à réaliser.
Découvrez tout ce que nous allons faire ensemble en seulement un mois !
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S1 – Audit
Jour J
Audit de vos dispositifs opérations, ventes, marketing, communication et services client actuels, online et offline pour chaque moment de vérité, pour obtenir une vision d’ensemble précise.
Analyse de 3 concurrents.
Si vous n’avez pas d’historique (dans le cas d’un lancement par exemple), l’audit sera remplacé par 5 interviews quali de 5 clients ou prospects.
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S2 – Atelier
Jour + 15
L’immersion pour investiguer l’ensemble de votre problématique.
La vision pour cristalliser une vision commune de cette problématique.
L’idéation pour explorer les solutions possibles.
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S3 – Travail en chambre
J + 16 A J + 21
Sur la base des enseignements de l’atelier, préparation de votre Plan d’action stratégique :
– finalisation des parcours de chaque personae avec les actions du prospect et les actions à réaliser
– organisation des plans d’actions par personae avec les détails opérationnels et les investissements à chaque étape du parcours
– synthèse des actions avec les différentes expertises nécessaires, les livrables et les investissements
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S4 – Restitution du plan
J+22
Restitution du Plan d’action stratégique formalisé avec pour chaque personae :
– les parcours
– les actions à mettre en place
– les expertises nécessaires
– les livrables
– les investissements
– les plannings -
S5 – Organisation équipe & KPI
J+29
Organisation de votre équipe : allocation des tâches aux membres de l’équipe et définition des objectifs.
Définition des KPIs et paramétrage d’une ScoreCard pour piloter la performance du Plan d’action stratégique.
Les étapes de la méthode pour construire votre plan d’action stratégique
1. Immersion : posez-vous les bonnes questions avec le Customer Focus Canvas
Le Customer Focus Canvas est un pilier de la méthodologie, vous apprendrez avec lui à vous mettre à la place du client auquel vous voulez délivrer la meilleure expérience. Il vous incite à vous mettre réellement dans la peau de votre client pour ses comportements, besoins, attentes et engagement par rapport à votre marque.
2. Vision : mappez le Parcours Client
Dans le Parcours Client, vous formalisez en détail les étapes du parcours et les moments de vérité du client et de votre marque (les moments de vérité sont les interactions qui forment ou modifient favorablement ou défavorablement le ressenti du client par rapport à la marque). C’est à vous de vous y adapter ensuite, tout part d’un besoin puis d’un comportement… à vous d’y apporter vos solutions.
3. Idéation : choisissez les bons leviers avec la Matrice d’Enchantement
Avec la Matrice d’Enchantement, vous assignez des leviers en fonction des comportements, besoins et attentes du client. Vous comprenez donc bien que si les moments de vérité du Parcours Client ne sont pas bien établis, cette étape est complexe !
4. Implémentation : priorisez vos investissements avec le Plan d'Expérience Client
La priorisation des investissements vous aide à vous concentrer sur ce qui doit être accompli en premier en fonction de critères prédéfinis. Il n’y a plus qu’à modifier, enrichir et aligner vos plans d’action opérations, marketing, communication, vente et service client.
La formalisation de votre Customer Experience (RE)Design Plan
Votre consultant et votre chef de projet reprendront l’ensemble des enseignements exploités tout au long du processus, les enrichiront et les organiseront pour que vous ayez une vision détaillée de votre Plan d’action stratégique.
Focus sur votre Customer Experience (RE) Design Plan
La restitution de votre Customer Experience(RE) Design Plan comprendra les éléments suivants :
Les formats disponibles
STANDARD
Atelier de co-création
Travail en chambre : préparation du plan d’action stratégique
Restitution du Customer Experience (RE) Design Plan au format Google Sheet
1 heure d’échange en visio pour la restitution
10,000€ HT
CLASSIQUE
Audit de l’historique (si pas d’historique : ITW quali de 5 clients / prospects)
Analyse de 3 concurrents
Atelier de co-création
Travail en chambre : préparation du plan d’action stratégique
Restitution du Customer Experience (RE) Design Plan au format Google Sheet
1 heure d’échange en visio pour la restitution
15,000€ HT
PREMIUM
Audit de l’historique (si pas d’historique : ITW quali de 5 clients / prospects)
Analyse de 3 concurrents
Atelier de co-création
Travail en chambre : préparation du plan d’action stratégique
Restitution du Customer Experience (RE) Design Plan au format Google Sheet
1 heure d’échange en visio pour la restitution
Organisation de votre équipe (allocation des tâches aux membres de l’équipe et définition des objectifs)
Définition des KPIs et paramétrage d’une scorecard
20,000 € HT
Choisissez votre plan d'action
Agence 1min30
Solena Lelgouarch
sales@1min30.com
07 56 84 16 19
: 9h - 18h
: 9h - 18h
: 9h - 18h
: 9h - 18h
: 9h - 18h
FAQ
Ce plan stratégique est-il fait pour vous ?
Groupe de collaborateurs d’une même entreprise (groupe idéalement constitué de la fonction marketing, communication, vente, service client et opérations) ? Ce plan stratégique est faite pour vous si vous souhaitez :
- Satisfaire et fidéliser vos meilleurs clients
- Aligner vos équipes sur les actions de fidélisation à mener
- Définir et prioriser ses actions et ses investissements en expérience client
- Identifier les cibles que vous voulez satisfaire et fidéliser
- Comprendre les comportements d’achat, besoins et attentes de vos cibles
- Connaître les étapes du parcours client et les moments de vérité avec la marque
- Dresser un plan d’action et des investissements prioritaires
Pourquoi participer au Customer Experience (Re)Design Plan ?
Pour vous aider à créer votre stratégie d’expérience client, nous vous recommandons le Customer Experience (RE)Design Plan qui vous permettra de booster votre croissance grâce à des clients satisfaits, fidèles et qui le feront savoir autour d’eux et à leurs communautés.
Vous découvrirez également comment aligner vos équipes Opérations, Marketing, Communication, Vente et Service Client et prioriser les actions et investissement à réaliser.
Quels sont les livrables du Customer Experience (Re)Design Plan ?
À l’issue du plan stratégique, vous aurez construit vos livrables :
- Présentation de vos personas et Customer Focus Canvas
- Le Parcous Client et de votre Marque
- La Matrice d’Enchantement
- Le Plan d’Expérience Client
- La feuille de route, scorecard et plan d’action
Qu'est-ce que la Score Card 1min30 ?
La Scorecard 1min30 est un outil méthodologique que vous utiliserez pour fixer et prioriser des objectifs, puis de mesurer l’atteinte des résultats avec un indicateur unique.
Le Customer Experience (RE)Design Plan peut-il se combiner avec d’autres Plans d’action stratégiques ?
Oui, les plans d’action stratégiques peuvent se combiner entre eux. Si vous en faites plusieurs vous ne payez qu’une seule fois l’option audit et livrable.
Quels outils sont utilisés pour animer le volet atelier du Customer Experience (Re)Design Plan ?
Plusieurs outils seront utilisés afin d’animer l’atelier Customer Experience (Re)Design en présentiel ou en distanciel. Miro ou Mural, outils collaboratifs très pratiques pour faire coopérer tous les participants à distance de manière synchrone.
Et un système de visioconférence pour le travail à distance idéalement avec la possibilité de créer des salles de réunion séparées.
Comment est organisé le volet atelier du Customer Experience (Re)Design Plan ?
L’atelier peut se faire en présentiel ou distanciel. Le présentiel apporte l’avantage de la présence physique et du team building, le distanciel est en revanche beaucoup plus productif en limitant les appartés, etc.
Les 4 temps de nos ateliers :
1. L’immersion pour découvrir l’ensemble de votre problématique
2. La vision pour cristalliser une vision commune de cette problématique.
3. L’idéation pour explorer les solutions possibles
4. L’implémentation pour prioriser les actions, construire une stratégie… et la déployer. Plus qu’à tenir bon et à observer les premiers résultats
Quel est le nombre de participants recommandés dans le volet atelier du Customer Experience (Re)Design Plan ?
L’atelier pourra être dispensé à partir de 1 inscrit. Le plafond de participants est de 12 inscrits.
Cependant si vous êtes seul(e) vous pouvez opter pour la formation qui sera plus adaptée.