Les bonnes pratiques d’un service client web au top

Vous êtes-vous déjà demandé comment faire la différence en matière d’expérience client ? C’est le lot de toute entreprise… ! On est au XXIème siècle : vous devez proposer un service client en ligne au top, un parcours personnalisé et humanisé à vos visiteurs. Et devinez quoi ? Je vous partage mon expérience dans cet article : tous les avantages que vous pourrez en tirer, et les meilleures techniques à mettre en place (petit veinard !).

Une relation client optimisée = des avantages de tous les côtés

Pour parfaire votre stratégie webmarketing, vous devez avoir une vision à 360°. Le tout est de comprendre vos visiteurs, savoir ce qu’ils recherchent! Et je ne vous apprendrai rien en vous disant qu’ils sont de plus en plus exigeants. Comparaisons de prix, avis clients… Un service client en ligne de qualité peut faire toute la différence, aussi bien avant, qu’après-vente.

Car en leur proposant, vous leur permettez de se sentir privilégiés et uniques. Sans parler du fait qu’un service client en ligne constitue un gain de temps considérable pour les internautes ! Ils peuvent interagir avec votre site en temps réel, facilement et gratuitement, plutôt que de seulement « l’utiliser ».

Et un visiteur heureux, c’est deux fois plus de raisons pour votre entreprise de l’être ! Car voici les avantages que vous pourriez en tirer :

• Une amélioration de votre taux de conversion.

Imaginez. Jacques, 39 ans, se promène allégrement sur votre site. Oui mais voilà : il hésite sur un de vos aspirateurs dernier cri, et n’a pas réponse à une question primordiale. Le problème, c’est que Jacques n’est pas non plus emballé par l’idée de devoir téléphoner à votre service client. Heureusement pour Jacques (et pour vous !), vous disposez d’un service client en ligne sous forme de chat ! Et là, Jacques est heureux. Il a facilement réponse à sa question, et est convaincu de passer à l’acte d’achat (bon, vous avez compris le principe).

• Une amélioration du trafic de votre site. Car un site qui nous satisfait, c’est un site dont on parle ! Vous obtiendrez donc plus facilement de nouveaux visiteurs. Eh oui : la communication de proximité, c’est la clé.

• Finalement, et en termes plus « pratico-pratiques », un service client en ligne qui fait bien son boulot vous permettra de décharger votre standard téléphonique. Les solutions web étant en général moins chères que les plateaux téléphoniques, vous économiserez aussi sur les coûts. Les questions ou problèmes mineurs étant solutionnés en amont.

En bref, un service client en ligne est indispensable si vous voulez dorer votre image de marque et susciter une meilleure satisfaction client. Encore faut-il choisir le type de service client online que vous souhaitez mettre en place.

Vers quoi vous orienter…

Eh oui, car en matière de service client en ligne, plusieurs choix s’offrent à vous, en fonction de la taille de votre audience et de votre secteur d’activité. Par exemple, il est judicieux d’opter pour un « Video chat », si votre industrie nécessite des explications très techniques. Donc, outre les mailings, voici les différents types d’outils qui font fureur en ce moment :

• Le « click-to-chat ». Ici, vous proposez un service de chat en direct. Celui-ci doit être visible sur toutes les pages, mais pas intrusif. Le bon point ? C’est discret, et moins cher que les solutions de vidéo. Par contre, attention aux conseillers virtuels ! Le risque est de délivrer un service ni convainquant ni personnalisé, et qui manque d’humanité. Pas de fausses notes chez iAdvize, qui propose même un service d’appel complémentaire !

Service client « click-to-chat » de iAdvize

• Le « click-to-call ». Le principe est simple : vous proposez à l’internaute de le rappeler gratuitement au numéro qu’il aura renseigné. Pour vous, c’est une excellente façon d’humaniser la relation client ! Vous n’aurez pas non plus à former vos conseillers au chat, puisque tout se fait par téléphone. Et pour vos clients, la conversation est gratuite. Ce type de service client online est notamment proposé par Le Lynx.fr (comparateur d’assurance). Souvent, les internautes ont du mal à faire leur choix, même après avoir comparé les prix des assurances. Ce type de service client « click-to-call » s’accorde donc très bien avec l’activité de la marque. Malinx, le Lynx !

Service client « click-to-call » du Lynx.fr

• Le vidéo chat. Utile lorsque vous souhaitez partager des informations complexes ou humaniser la relation client, le video chat est néanmoins peu utilisé par les entreprises. Les raisons ? Cette solution nécessite une excellente connexion internet des deux côtés, mais entraîne aussi de mettre en avant le visage de vos conseillers, ce qui ne plaît pas à tout le monde (vos employés comme vos clients !).

• Les réseaux sociaux. Ça vous paraît étrange ? Pourtant, vos pages de réseaux sociaux peuvent constituer à elles seules un support pour gérer vos relations clients. S’il s’agit d’un bon moyen pour centraliser les impressions négatives, les réseaux sociaux sont aussi très appréciés des internautes pour leur rapidité. En plus, Facebook affiche depuis quelques mois le temps de réponse estimé de l’entreprise. Un bon moyen pour les internautes de se faire une idée, mais également pour vous de vous « forcer » à tenir vos délais de réponse.

Extrait de la page Facebook de KLM (compagnie aérienne)

Sur Facebook et Twitter, vous pouvez également programmer des messages pré-définis, à compléter avec les informations propres à chaque client.

En revanche, baser sa stratégie de relation client majoritairement sur les réseaux sociaux ne comporte pas que des bénéfices. Ça implique notamment que les internautes doivent quitter votre site et se connecter sur leur compte personnel de réseaux sociaux pour pouvoir vous poser une question. En plus, ils n’ont pas forcément envie de communiquer sur leurs informations personnelles, surtout si c’est pour émettre un avis négatif.

Vous l’aurez compris : entre les différents types de services client, à vous de faire votre choix en fonction de votre activité et de votre stratégie globale de web-marketing.

Les bonnes pratiques en matière de service client online

Quel que soit votre type de service client en ligne, il y a quelques bonnes pratiques à nécessairement avoir en tête !  Si on faisait un point sur les plus importantes ?

• Travaillez avant tout la rapidité de réponse de vos conseillers, aussi bien à travers le chat ou les pages de réseaux sociaux. Si vos internautes font appel à vous via ces biais, c’est qu’ils recherchent une réponse rapide à leurs questions. Vos conseillers ont besoin de temps pour fournir une réponse au client ? Alors ne les laissez pas poireauter, indiquez leur que vous traitez leur demande. Ça leur permettra de se sentir écoutés et de ne pas quitter le chat.

• Faites concorder vos outils de CRM avec votre outil de chat pour conserver une trace de tous les échanges clients. Rien de plus barbant que de devoir ré-expliquer sa requête, car personne ne se souvient de vous ! En connaissant le client, vous serez à même d’instaurer une relation client personnalisée. Un véritable plus !

• Formez vos conseillers! Les systèmes de chat ou de vidéo chat ont leurs propres codes. Vos conseillers doivent être à l’aise, communiquer sur les mêmes messages, et donner des réponses cohérentes en fonction des problèmes des internautes. Il est donc essentiel de délimiter : le ton, le niveau de proximité, la politesse et le temps de réponse de vos conseillers. Il ne faut pas perdre de vue le fait qu’ils constituent un vecteur essentiel dans l’acquisition d’un bon taux de conversion.

• Humanisez la relation. Pourquoi ne pas ajouter une photo de vos conseillers ? Et n’hésitez pas à donner leurs noms/prénoms tant que vous y êtes. Ça rassurera vos internautes, notamment sur le fait qu’ils n’ont pas à faire avec des intervenants virtuels. Une bonne pratique qu’a bien mise en place l’entreprise Watch Eezy :

Extrait du « click-to-chat » de Watch Eezy avec photo des conseillers

Ici, les internautes peuvent dialoguer avec le CEO de l’entreprise ! C’est un bon moyen de les valoriser : ils peuvent dialoguer avec quelqu’un de haut placé dans la hiérarchie de l’entreprise. Ils sont également d’avantage susceptibles d’être rassurés sur la bonne résolution de leur problème. L’entreprise propose même de choisir son conseiller parmi une liste !

Extrait de la liste des conseillers de Watch Eezy en « click-to-chat »

• Pour finir, n’oubliez pas de travailler la façon dont vos conseillers présentent. Des fautes d’orthographe par exemple, pourraient entraîner une perte de crédibilité et renvoyer une mauvaise image de votre entreprise !

Pour finir

Vous souhaitez vous démarquer de la concurrence ? Alors n’attendez plus pour implanter un service client au top sur votre site web ! Dans tous les cas, pour visualiser le ROI de votre stratégie de relation client, il faut que votre service client en ligne soit fluide et connecté. Tout un programme, mais vous allez y arriver !

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