L’entreprise est une organisation d’individus contribuant à la réalisation d’un même objectif. Elle emploie différents moyens œuvrant simultanément pour atteindre une meilleure satisfaction client. Avoir une vision customer centric existait déjà depuis un bon bout de temps dans la stratégie marketing. Cependant, elle ne devient aussi pertinente qu’aujourd’hui depuis que la pandémie a bouleversé l’économie mondiale. Découvrons ensemble les stratégies entrepreneuriales qui permettront de mettre le client au centre des préoccupations de votre entreprise.
Au niveau de son organisation interne, l’entreprise est composée de ses collaborateurs et de ses partenaires. À première vue, le but ultime semble être concentré sur la fructification du business en augmentant le chiffre d’affaires, la rentabilité des activités, l’exploitation des employés pour augmenter la productivité et se développer sur le long terme. Mais le champ de bataille de la concurrence actuelle ne permet plus à l’entreprise de se fier uniquement sur un concept produit centrique. Nous vivons dans une ère révolutionnaire où le succès de l’entreprise repose sur la qualité de la relation client, sachant que ce dernier est le détenteur de la décision d’achat.
Le marketing relationnel est une étape clé dans l’amélioration de l’expérience client. Les ressources humaines de l’entreprise représentent les premiers maillons de la relation client. Elles se trouvent sur la ligne de front pour interagir avec les clients lors des rencontres en tête-à-tête, des appels téléphoniques ou par message électronique. Intégrer l’inbound marketing, consistant à réorganiser structurellement l’entreprise et ses valeurs, représente un enjeu essentiel pour mettre en place une organisation customer-centric.
Organiser des formations internes sur la communication efficace et la valorisation des clients s’avère principalement utile afin de sensibiliser tous les collaborateurs. La prise en charge des clients pour répondre à leurs besoins s’effectue à tous les niveaux : affectif, émotionnel et cognitif. Le client doit se sentir unique et privilégié. Cela nécessite d’être à son écoute, avoir de la compréhension et de la compassion lors des échanges commerciaux, les propositions et les négociations tout en restant professionnel et efficace. Afin de promouvoir la culture centrée sur le client, l’entreprise peut insérer les paramètres clients dans la promotion interne. Les managers peuvent décider d’offrir des primes liées à des objectifs de satisfaction client.
Afin d’offrir un service de qualité aux clients, l’entreprise doit mettre toutes les chances de son côté pour leur offrir une expérience mémorable. Nous venons de voir que les collaborateurs de l’entreprise jouent un rôle majeur dans le parcours client. Il est donc logique que des moyens matériels soient mis à disposition des employés pour atteindre cet objectif. Instaurer des locaux uniquement destinés aux centres d’appels, des espaces confortables pour recevoir les clients venant voir l’entreprise, des parkings de stationnement réservés aux clients représentent des moyens pour apporter une considération respectueuse aux consommateurs. Avoir une organisation centrée sur le client signifie offrir aux clients les meilleures conditions possibles dans son interaction avec l’entreprise. Disposer de plusieurs agences et de points de vente contribuerait à diminuer le stress et les soucis des consommateurs. La gestion des demandes et des réclamations se fera d’une manière plus rapide et plus fluide.
Placer le client au centre des stratégies marketing assure un succès dans l’augmentation des ventes et du chiffre d’affaires. Cela consiste à identifier en premier lieu les besoins essentiels, les goûts et les préférences du client. Des campagnes marketing réalisées sur le terrain auprès des consommateurs pourront être organisées par les équipes commerciales pour que l’entreprise ne se trompe pas dans ses cibles. Par la suite, la production et la prestation des services seront adaptées pour garantir une satisfaction complète des clients. Par exemple, avant d’entamer une production à grande échelle d’un produit, l’entreprise peut réaliser une enquête sur terrain et organiser des séances de dégustation, d’essais gratuits ou à moindre coût afin de tester les goûts, les textures, les consistances et les couleurs préférées des consommateurs. Dans le cas d’une prestation de service, l’entreprise doit miser sur l’apport de la sensation de confort, de facilité d’utilisation et de rapidité qui sont les éléments essentiels que recherchent les clients. Afin d’aligner correctement ses activités avec les besoins du client, l’entreprise peut commencer à faire profiter gratuitement les prospects du nouveau service et tester leurs réactions.
La fidélisation, une étape essentielle de la stratégie marketing doit aussi être menée dans un esprit de customer-centric. Mettre en place un service après-vente de qualité ou encore récompenser les clients fidèles avec des offres promotionnelles, des rabais et des remises contribue à pérenniser une relation client solide.
Plusieurs outils existent actuellement sur le marché pour rendre l’expérience client meilleure. Citons en particulier le logiciel CRM qui permet d’optimiser la gestion de la relation client. Grâce à cet outil, l’entreprise peut stocker toutes les données importantes relatives à chaque client dans un même casier électronique. Elle disposera d’une vision claire et précise de ses clients lui permettant de personnaliser sa relation commerciale avec eux. Grâce à l’exploitation de ces données, elle sera capable de leur fournir des produits et services à la hauteur de leurs attentes. Cette plateforme digitale offre différentes solutions pour pouvoir interagir avec les clients. On peut citer les chatbots, les campagnes e-mailing, les réponses automatisées ou encore les FAQ. Ce logiciel aide l’entreprise à anticiper les besoins des prospects et des clients.
De nos jours, les réseaux sociaux représentent une source non négligeable d’informations. Ils offrent aux clients un environnement spacieux où ils peuvent exprimer et communiquer en toute liberté leurs émotions et leurs opinions. Beaucoup d’entreprises les utilisent comme principaux canaux de communication. Ils peuvent devenir un moyen efficace pour propulser l’image de marque et gagner en visibilité. La diffusion des activités dans leurs blogs ou dans leurs pages d’entreprise permet aux internautes de s’informer plus rapidement sur les produits phares et offres promotionnelles du moment. En restant centrée sur la valorisation du client, l’entreprise peut fournir une assistance en temps réel en mettant à disposition des clients des options d’achat en ligne et de communications directes pour envoyer des commentaires, des demandes de renseignements ou des réclamations.
Pour conclure, considérer le client comme une machine à sous est une véritable erreur professionnelle. Afin de gagner sa part de marché dans le monde actuel des affaires, l’entreprise doit orienter ses stratégies vers le bien-être du client à tous les niveaux. Actuellement, le succès de l’entreprise équivaut à satisfaire les clients dans un esprit de professionnalisme.
Si cet article vous a plus, nous vous invitons à découvrir notre offre de conseil en organisation et à découvrir notre méthodologie Acquisition Strategy Design ainsi que notre agence de conseil en stratégie digitale.