Parcours Client : définition, méthodes et conseils

Toute entreprise commerciale aspire à être leader de son marché. Plusieurs facteurs conditionnent cette réussite, mais la plus importante d’entre elles est le parcours client. Chaque entreprise s’efforce de raccourcir au maximum ce parcours vers l’acte d’achat. Mais pour ce faire, il faut connaître le fonctionnement et les points clés de ce parcours. On vous livre tous les secrets d’un parcours client réussi.

Parcours client : définition

Le parcours client se définit comme le voyage que le client entame avant, pendant et après l’acquisition d’un bien ou l’utilisation d’un service fourni par une entreprise. C’est la combinaison du parcours d’achat et du parcours d’usage.

Le parcours d’achat commence à partir du moment où le consommateur réalise qu’il a un besoin à combler, il se termine à l’achat du bien convoité. Le parcours du client se poursuit, il se procure les produits dont il a besoin et commence à les utiliser : c’est le parcours d’usage.

Le parcours client n’est nul autre que le parcours de conversion, les deux termes retracent le chemin parcouru par le prospect avant de devenir un client fidèle ou un ambassadeur de la marque. Le tunnel de conversion est spécifique au parcours client sur le web.

Quelles sont les étapes du parcours client ?

Le processus décisionnel dans le parcours client se subdivise en six étapes :

• La reconnaissance du problème : un consommateur ou un internaute ressent un besoin et il compte le satisfaire. Cela peut être le remplacement d’un produit usé ou un tout nouveau besoin.
• La recherche de solutions : le prospect cherche à se renseigner et recense les différentes options à sa portée (en point de vente, recherche en ligne). Il s’agit de la recherche externe. Il peut également faire appel à ses expériences : publicité et informations auxquelles il a été confronté dans le passé. De ce fait, la recherche d’informations est grandement affectée par le vécu du consommateur. Un acheteur expert prendra moins de temps pour trouver une solution.
• L’évaluation des options : il compare les attributs de chaque solution. Les facteurs d’influence sont innombrables, en voici quelques-unes : la notoriété de l’entreprise et de son site web, les avis des consommateurs, les articles de presse et les reportages sur la marque, la présence de la marque sur les réseaux sociaux…
• La prise de décision : après avoir évalué les choix qui s’offrent à lui, le prospect concrétise une option et passe à l’acte d’achat, cela peut se faire directement en magasin ou en ligne.
• L’évaluation post-achat : l’acquéreur compare le produit à ses attentes, la satisfaction s’installe lorsque le produit est conforme à ses espérances.
• Le parcours d’usage : cette partie comprend la phase de découverte et d’utilisation du produit, et la maintenance si nécessaire. Les échanges se font dans le cadre des services après-vente, mais c’est aussi à ce stade que le client exprime sa satisfaction en recommandant le produit à ses proches ou en le partageant sur les différents forums d’avis clients.

Au cours de ce processus de conversion, les points de contact sont multiples par le biais de nombreux canaux. L’entreprise doit analyser le parcours des consommateurs pour assurer l’optimisation de la relation client. On vous livre toutes les astuces et conseils pour optimiser le parcours de vos clients, pour assurer une meilleure expérience client.

Optimisation du parcours client : méthodes et conseils

L’optimisation de ce parcours commence par la connaissance de ses acheteurs ou de ses habitués. Quoi de plus normal que de se mettre dans la peau de ses consommateurs bien avant qu’il ne soit des prospects. Vous devez retracer le cheminement virtuel et physique des acheteurs potentiels. Il existe d’innombrables méthodes pour améliorer son parcours client. On vous livre les deux meilleures.

La stratégie marketing « Customer Centric »

Notre premier conseil serait de construire des « personas » ou profils types, afin de segmenter votre clientèle. Il vous sera plus facile de représenter le trajet de chacun de ces individus types . Le but étant de personnaliser le « customer journey » par la connaissance client.

Le deuxième conseil est de récolter des données sur vos cibles et d’analyser leurs centres d’intérêt, leurs motivations, leurs besoins et leurs freins. Il faut également s’intéresser aux feedbacks des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour être plus réactif au changement, il faut être réceptif aux feedbacks négatifs. N’oubliez pas que votre principal objectif est la satisfaction client. Ces feedbacks sont disponibles via les médias sociaux, les newsletters, enquêtes et e-mails marketing…

Pour finir, si vous voulez réussir la méthode « customer centric », vous devez élaborer une cartographie du parcours client afin de visualiser les interactions. Vous pourrez ainsi multiplier les points de contact, rectifier les points négatifs, supprimer ou changer certains canaux classiques, opter pour la diffusion multicanal…

Le marketing digital

Ce n’est plus un secret, les stratégies de marketing digital sont au cœur de l’optimisation du parcours client. Dans un monde digitalisé comme le nôtre, le processus de conversion est étroitement lié au parcours client dans le monde physique. Pourquoi cela ?

Les étapes du processus décisionnel s’entremêlent entre le virtuel et le physique. Prenons un exemple : à la vue d’un panneau publicitaire un consommateur va sur internet pour se renseigner, il fait une recherche sur la marque et en profite pour comparer les offres chez les concurrents. Ensuite, il demande l’avis de son entourage, il peut entendre des avis négatifs ou des avis favorables à l’utilisation du produit. Pour être sûr, il fait un petit tour sur les réseaux sociaux et consulte les commentaires. Il revoit la même pub sur internet, mais cette fois en vidéo. Il est décidé à acheter et se renseigner sur les points de vente les plus proches.

Afin d’optimiser au mieux votre parcours client, vous devez bannir le marketing en silos. Les équipes commerciales et marketing doivent travailler ensemble et aligner leurs plans d’action.

Voici quelques conseils pour améliorer votre parcours client par le digital : adoptez l’Inbound marketing, intéressez-vous aux KPIs, améliorez votre site web, améliorez votre content marketing et misez sur le visuel (infographies, chaîne YouTube), dotez-vous d’une newsletter, créez un blog et faites du « guest blogging »…

Pour conclure, il est important de préciser que tous les consommateurs n’entrent pas dans le processus décisionnel dans les mêmes étapes. Certains consommateurs ou internautes passent directement à la phase de prise de décision, sans passer par l’évaluation des options.

 

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