Étudier le comportement de ses clients est indispensable pour la pérennité de son entreprise. La concurrence et les exigences des consommateurs rendent difficiles les ventes. Et justement, connaître les étapes du parcours client permet d’adapter ses actions en fonction du consommateur et de sa position dans le parcours client. Alors qu’est-ce-que le parcours client ? Pourquoi et comment en déterminer ses étapes ? Quelles sont les étapes du parcours client ? Ce sont trois questions auxquelles nous répondrons aujourd’hui dans cet article.
Nous consommons au quotidien et nos achats en tant que client suivent un processus bien défini. C’est le parcours client.
Le parcours client est un ensemble d’étapes par lesquelles passe le client allant de la découverte d’un besoin à la recommandation du produit et de la marque.
On remarque 3 grandes étapes qui regroupent chacune d’elles plusieurs sous-étapes. On compte le pré-achat, l’achat et le post-achat. Nous déterminerons ensemble les 10 étapes du parcours client dans la partie suivante.
Les étapes du parcours client peuvent avoir lieu en physique dans un point de vente et en ligne sur Internet par exemple. Ce processus se modélise souvent par une suite d’actions ou bien par le logo infini avec les différentes étapes du parcours client qui représentent le chemin emprunté par l’acheteur.
Nous expliquerons plus en détail chacune de ces étapes dans les prochaines parties.
Connaître les étapes du parcours client est primordial pour répondre au mieux aux besoins du client. Anticiper ce parcours client permet d’offrir au consommateur une expérience d’achat plus fluide.
Alors, plus concrètement, prendre conscience des étapes du parcours client permet de :
Le digital permet de récupérer des informations mais cette avancée technologique oblige les entreprises à être accessible en online et offline car les clients utilisent tous les moyens qui sont bons pour répondre à leurs questions ou besoins.
Grâce à la digitalisation des outils, il est possible d’observer la navigation sur le site internet, mettre en place des questionnaires post-achat, suivre les campagnes marketing, échafauder des études statistiques, etc. Il existe une multitude de techniques et d’outils pour analyser et définir les étapes du parcours client quel que soit le secteur d’activité.
Le but du parcours client est de comprendre comment un consommateur prend conscience d’un besoin et passe à l’acte d’achat. Il est alors judicieux d’appréhender les étapes du parcours client et d’accompagner le client au bon moment de son processus d’achat.
Nous achetons régulièrement et nos achats débutent toujours sur la base d’un besoin. Ce besoin peut être spontané lorsque nous avons besoin de remplacer un produit usé comme une brosse à dent par exemple. Mais d’autres achats sont initiés par des recommandations de personnes extérieures qui motivent et déclenchent l’acte d’achat.
À moins que ce soit un achat routinier, le consommateur prend le temps de récolter des informations sur le produit en question. Pour avoir les réponses à ses questions, l’acheteur peut se rendre en point de vente et de plus en plus aujourd’hui, la recherche d’informations se fait sur Internet.
L’étape de la recherche d’informations est passée. Maintenant le consommateur va comparer le produit en question avec ceux proposés par la même marque mais aussi ceux de la concurrence. Avoir une expérience client aboutie permet de faire pencher la balance de votre côté. Il est nécessaire d’avoir un site Internet fluide et épuré avec des points de vente designés pour que l’expérience d’achat soit agréable. Ensuite, la notoriété, les avis usagers et les services connexes entrent en ligne de compte et favorisent l’achat du produit.
C’est l’acte d’achat en physique au point de vente ou bien en ligne sur le site Internet de la marque.
L’acheteur vient d’acquérir le produit et le découvre lors de la première utilisation. En fonction du type de produit, cette étape peut être composée différemment. Par exemple, pour un meuble, on compte le montage de celui-ci, la manipulation et l’utilisation.
Cette étape détermine si le produit ou service acheté répond aux attentes du client. S’il en est satisfait, il pourra réitérer son achat auprès de cette marque. Et à l’inverse, il en est mécontent, c’est un client de perdu qui n’achètera plus ce produit et pire, un acheteur qui ne consommera plus de cette marque.
Le SAV permet au client d’établir une relation durable avec la marque. Le service après-vente permet de répondre aux besoins post-achat du client, de répondre à ses réclamations et questions.
C’est certainement l’étape la plus gratifiante pour l’entreprise lorsque le client laisse un avis favorable et recommande le produit qu’il a acheté. Le récent acheteur partagera son expérience via différentes plateformes comme l’espace pour les avis sur le site Web de la marque ou encore sur les réseaux sociaux…
Fidéliser le client pour établir une relation avec celui-ci et avoir l’opportunité qu’il achète à nouveau. Cette fidélisation se fera en partie grâce au SAV mais aussi grâce à tous les moyens de communication pour renforcer l’appartenance à la marque.
Un client engagé participe activement à la vie de sa marque favorite et participe à son essor en multipliant les points de contact avec celle-ci.
Concrètement, étudier les étapes du parcours client permet d’adapter sa stratégie, de guider l’acheteur dans son parcours client pour réduire le risque d’aller vers d’autres marques. Le parcours client permet aussi d’améliorer l’expérience client, d’instaurer une relation durable et de collecter des informations. Chacune des étapes du parcours client a sa particularité, il est important de prendre en considération le client pour le développement des ventes sur le long terme ainsi que pour la pérennité de l’entreprise.
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