L’article tendance marketing 2022 de l’année est un marronnier pour un blog de marketing où il faut un peu se renouveler mais pas trop car les tendances ne vont pas si vite et menées à se réaliser. Alors cette année, j’ai décidé de vous partager ma vision des tendances 2022 à travers une petite histoire que je viens de vivre assez révélatrice du monde dans lequel nous vivons… sont pas si nouvelles d’une année sur l’autre. Certaines s’accentuent, d’autres disparaissent mais les grands fondamentaux s’inscrivent dans le temps et mettent de nombreuses an.
Pendant ces vacances de Noël, nous sommes allés à Gran Canaries, magnifiques plages mais architecture extrêmement bétonnée qui nous a freiné pour réserver sur Internet. Nous voulions choisir l’hôtel par nous même et pas au travers de photos trompeuses. Nous nous sommes ainsi rendus à la réception de l’hôtel qui avait trouvé grâce à nos yeux pour réserver nos chambres.
Le réceptionniste nous indique qu’il y’a des chambres libres mais qu’il ne peut pas faire la réservation, que l’hôtel appartient à un groupe et que les réservations sont centralisées, il nous faut aller sur Internet. Ce que je fais depuis le lobby de l’hôtel…
Je vais sur Booking, les chambres y sont épuisés, puis sur le site de l’hôtel, beaucoup moins user friendly et après quelques minutes de manip en espagnol j’obtiens un prix correct mais pas pour la bonne durée de séjour (je me suis trompé dans ma manip), je recommence et le prix avait quasiment doublé sous mes yeux. Je réessaye avec le téléphone de ma femme sans jamais tomber sur le bon prix. Je fais une nouvelle demande au réceptionniste qui m’indique que c’est comme cela et qu’il ne peut rien faire…
Finalement, dépité nous laissons un avis négatif sur Google Maps et nous choisissons un autre hôtel sur Booking, moins bien situé mais pas si moche 😉
Pourquoi je vous raconte cette histoire ? Que faut-il en retenir au delà de son caractère trivial, voici mes 3 tendances 2022.
Le digital ne doit pas remplacer l’humain mais l’assister. Il aurait été beaucoup plus efficace de permettre au réceptionniste de me donner un prix en s’appuyant sur le système de réservation de la chaîne. Nous allons parfois trop loin dans l’automatisation et la digitalisation des tâches. Il faut aujourd’hui trouver le bon mix entre digital et humain, réinvestir sur l’accueil, le service et la proximité.
C’est vrai dans l’hôtellerie mais cela s’applique à tous les métiers. Passer un véritable coup de téléphone, désintéressé pour prendre des nouvelles d’un client, déjeuner ensemble, en présentiel, etc. Nous avons beau vivre dans un monde digital, nous restons des êtres humains sensibles aux attentions des autres. Nous apprécions l’échange, la présence des autres à nos côtés et n’avons pas pour la majorité d’entre nous le désir de finir dans Matrix connecté à un monde virtuel.
Les techniques de Growth Hacking, ici de Yield Management, ne doivent pas être déceptives et nuire à l’expérience client au risque de nuire à sa réputation. Les clients sont aujourd’hui plus aguerris et se font de moins en moins avoir. Il faut arrêter de les prendre pour des imbéciles et s’inscrire dans des stratégies de plus long terme. Autant il est pertinent de faire varier ses prix au fil du temps selon le remplissage de l’hôtel, autant il est contre-productif de le faire d’une minute à l’autre.
De façon générale, le marketing doit réapprendre à apporter de la valeur au client et pas seulement chercher à acquérir des clients à moindre coût. C’est ce que Philippe Guiheneuc et Patrice Laubignat nous ont partagé cette année dans Marketing Zéro, publié chez 1min30. Il faut aujourd’hui construire des marques fortes, ayant un impact positif, pour lesquelles la raison d’être n’est pas qu’un exercice de style mais une juste cause auquelle toutes les parties prenantes de l’entreprise adhèrent réellement.
Nous travaillons d’ailleurs actuellement avec Julia Drupt, sur un futur livre de notre collection des Guides Ultimes, Brand Strategy Design, les 3 méthodes pour construire une marque forte et à impact.
Les GAFAM, NATU, Booking et autres plateformes ont encore de beaux jours devant elles tant que l’expérience utilisateur des autres sites ne sera pas améliorée. On peut se plaindre de l’hégémonie de ces acteurs , américains pour la plupart, mais force est de constater que leur expérience client est très souvent incontestablement supérieure et que c’est par la fluidité de leur interface, l’efficacité de leur service client, la rapidité de leur livraison qu’elles nous attirent et nous fidélisent.
sA ce titre, nous avons publié avec Valérie Vax cette année, le très complet Customer Expérience (Re)Design il donne tous les outils pour identifier les clients que l’on veut fidéliser, formaliser ses parcours clients, réduire les irritants, créer de l’enchantement et mettre en place un plan d’expérience pragmatique qui fait consensus dans toute son organisation en alignant non seulement le marketing mais aussi les opérations, les services clients, la communication et les ventes.
Qu’avez vous pensé de ce storytelling ? Trop trivial, pas assez complet sur les tendances ? J’aurais aussi aimé parler d’intelligence collective, d’organisation par processus, mais cela ne rentrait pas bien dans mon histoire. Alors si vous en voulez plus, je vous invite à relire mes 2 versions précédentes, elles sont encore d’actualité 😉
Ou à me suivre sur Linkedin pour réfléchir avec moi sur les enjeux du marketing tout au long de l’année 😉 Très bonne année 2022 à tous.
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre agence Marketing et à télécharger les premières pages de la méthode « Acquisition Strategy Design : le guide ultime pour construire pas à pas son plan d’acquisition »