Capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Sous l’acronyme GRC ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) se cache une quantité d’outils et de techniques marketing permettant de « capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » (Jean Louis Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.). On parle d’ailleurs parfois de PRM, Prospect Relationship Management pour la partie s’adressant au prospect.
Ainsi, sont considérés comme composants du CRM :
Des outils de « Front-office »
Tous les outils de « Front-office » permettant d’être en relation avec le client : centre d’appel, SMS, téléphone, mail et outils d’emailing, réseau sociaux, etc.
Des outils de gestion de contact
Tous les outils permettant d’archiver et de gérer les contacts : carnet d’adresse, Rolodex, mais aussi des bases de données de contacts partagés entre les commerciaux de l’entreprise, générant des rappels automatiques, permettant d’annoter les derniers échanges, etc. tels que Salesforce, Sage ACT, Siebel, etc.
Des outils d’analyses
Toutes les techniques d’écoute et de compréhension client tant relationnel dans le cadre d’un échange physique que statistiques dans le cadre d’une analyse de base de données en vue d’une segmentation fine des profils clients.Au-delà des outils et techniques, il nous semble important chez 1min30 de bien comprendre le cycle de vie du client. Ce cycle commence avant même que le client vous connaisse, et se termine quand il arrête de travailler avec vous et que vous n’avez pas su le retenir.Lors de toutes ses étapes, il faut bien le cerner et analyser son comportement pour le convaincre et nouer la relation.
- Savoir où il se trouve pour lui soumettre votre offre.
- Connaître son processus de décision (décideurs, chronologie) pour l’accompagner tout au long de sa réflexion.
- Savoir saisir l’instant où il passe à l’acte en étant disponible.
- Savoir le satisfaire pour le retenir.
- Savoir le satisfaire encore plus pour qu’il en assure votre promotion.
- Détecter ses hésitations pour prévenir son départ potentiel, etc.
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